本報(bào)訊(記者傅洋)快遞是人們生活中最常用服務(wù)之一，其服務(wù)水平高低、質(zhì)量好壞都影響不小。中國(guó)服務(wù)貿(mào)易協(xié)會(huì)客戶服務(wù)委員會(huì)(中國(guó)客服委)近期在北京對(duì)中國(guó)郵政快遞(EMS)、聯(lián)邦快遞、順豐、宅急送(微博)、申通(微博)、圓通(微博)等知名快遞公司的快遞服務(wù)進(jìn)行了暗訪調(diào)查發(fā)現(xiàn)，多數(shù)快遞公司存在送件速度過(guò)慢、從廣州發(fā)至北京統(tǒng)一簽收地，最慢的兩家公司，竟然用了6天時(shí)間。

　　快件從不提前預(yù)約攬收

　　為了方便統(tǒng)計(jì)及對(duì)比，本次暗訪調(diào)查在各家快遞公司的郵寄物品統(tǒng)一為兩本完全相同的圖書(shū)。分別對(duì)快遞公司的電話服務(wù)、上門(mén)服務(wù)及投遞速度進(jìn)行全面測(cè)評(píng)，涉及評(píng)價(jià)指標(biāo)近30項(xiàng)。暗訪調(diào)查發(fā)現(xiàn)，EMS、FedEx、順豐、宅急送擁有全國(guó)統(tǒng)一客服熱線、各地客戶均可直接撥打熱線進(jìn)行叫件，無(wú)需再次轉(zhuǎn)接，電話服務(wù)熱情規(guī)范；撥打申通、中通和韻達(dá)的客服熱線后，客服人員會(huì)提供區(qū)域性的叫件電話給客戶，需要客戶再次撥打。而匯通、天天、圓通在網(wǎng)站公示的客服電話則一直無(wú)法接通，需

　　要客戶通過(guò)其他途徑查詢區(qū)域性營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)電話或業(yè)務(wù)員電話進(jìn)行電話叫件。

　　在上門(mén)電話預(yù)約方面，各家企業(yè)的情況差別同樣較大。只有兩家做到了攬收及投遞前與客戶進(jìn)行預(yù)約確認(rèn)，其他快遞公司均未提供電話預(yù)約確認(rèn)服務(wù)。

　　多數(shù)企業(yè)攬收速度慢

　　EMS、中通快遞、圓通快遞公司在客戶電話請(qǐng)求快遞服務(wù)后1小時(shí)之內(nèi)上門(mén)攬收，而其他快遞公司上門(mén)速度都超過(guò)了1小時(shí)，個(gè)別企業(yè)竟然出現(xiàn)了1天后才上門(mén)攬收的情況。

　　另外，為了調(diào)查快遞公司的快遞速度，中國(guó)客服委將郵件分別通過(guò)10家快遞公司從廣州發(fā)至北京統(tǒng)一簽收地。測(cè)評(píng)結(jié)果表明，僅順豐快遞、EMS在2天內(nèi)寄達(dá)，其他大多在3天寄達(dá)，而表現(xiàn)最讓人失望的兩家快遞公司，竟然用了6天時(shí)間才將郵件寄達(dá)客戶手中。

　　快遞不稱重容易生糾紛

　　本次暗訪郵寄物品統(tǒng)一為兩本完全相同的圖書(shū)，總重量為1.07公斤。對(duì)于神秘客戶發(fā)寄的郵件，只有EMS、圓通、匯通、天天四家快遞公司進(jìn)行了稱重，個(gè)別企業(yè)甚至出現(xiàn)快遞員用手掂量估算重量的情形，準(zhǔn)確性根本無(wú)法保證。郵件重量直接對(duì)應(yīng)郵寄費(fèi)用，是客戶需要向快遞企業(yè)交付快遞費(fèi)用的唯一依據(jù)。當(dāng)面不稱重或估算重量都容易造成爭(zhēng)議，有關(guān)部門(mén)建議各快遞公司應(yīng)為一線快遞員配備足夠的電子秤等攬收專業(yè)用具以保證郵件攬收的規(guī)范性，避免不必要的猜疑。

　　在發(fā)票開(kāi)具方面，調(diào)查顯示，只有少數(shù)公司能夠保證為客戶提供足額的手撕發(fā)票，其他快遞公司則以無(wú)手撕發(fā)票為由不現(xiàn)場(chǎng)提供發(fā)票給客戶，個(gè)別企業(yè)快遞員甚至告知客戶，只對(duì)企業(yè)型的客戶按月結(jié)形式開(kāi)具發(fā)票。