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南航特價(jià)票不得退改簽被指霸王條款遭律師起訴

多數(shù)航空公司不允許4折以下機(jī)票“退改簽” 多數(shù)航空公司不允許4折以下機(jī)票“退改簽”

  綜合新華社、檢察日報(bào)報(bào)道

  [核心提示]

  購買特價(jià)機(jī)票后行程發(fā)生變化,要求航空公司退票遭拒絕,這是許多消費(fèi)者都有過的無奈經(jīng)歷。“特價(jià)機(jī)票不得退改簽”似乎成了一種“行規(guī)”。北京市朝陽區(qū)法院10月25日公開審理了一起特殊的合同糾紛案,北京律師劉家輝因?yàn)橐粡執(zhí)貎r(jià)機(jī)票對航空公司提起訴訟。

  “特價(jià)機(jī)票不得退改簽”究竟是不是“霸王條款”?相關(guān)部門對此持何種態(tài)度?記者對此進(jìn)行了追蹤。

  律師:特價(jià)票完全作廢不合理

  提起法律訴訟是希望能夠喚起大家對公益訴訟的關(guān)注

  劉家輝,北京市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法學(xué)會常務(wù)理事,律師。

  提起這起官司,她說:“南航合同條款加重了顧客責(zé)任,而免除自身責(zé)任,太不公平、太不合理。”

  今年3月14日,劉家輝在南航網(wǎng)站上訂購了4月13日、15日從北京到南寧的“快樂飛”往返機(jī)票。付款后,她發(fā)現(xiàn)自己返程時間不是15日而是16日,于是致電南航客服要求更改機(jī)票時間,結(jié)果被告知該票不得退改簽。無奈之下,劉家輝只得重新購買了一張16日的返程票,并將15日的返程票退掉。然而,南航只退還給劉家輝機(jī)場建設(shè)費(fèi)和燃油附加費(fèi)共計(jì)140元,機(jī)票款630元并未退還。劉家輝于是將南航起訴至法院,要求返還機(jī)票款630元。

  記者了解到,“快樂飛”機(jī)票是南航推出的一種優(yōu)惠銷售策略,旅客通過南航網(wǎng)站可分別提前15天、30天、45天訂購不同時間段機(jī)票,可享受不同的特殊優(yōu)惠價(jià)格,基本在4折以下,但對所訂機(jī)票“不變更、不退票、不簽轉(zhuǎn)”。10月26日,記者就此案采訪了南航公司。南航公司總法律顧問周塞軍向記者表示,航空公司在民航局規(guī)定的范圍內(nèi)有權(quán)自主制定票價(jià)。民航局已要求各航空公司在推出類似特價(jià)機(jī)票時,需明確提示使用條件。周塞軍認(rèn)為,航空公司推出特價(jià)機(jī)票,并明確提示使用條件,符合民航局的相關(guān)要求,并未違反法律。

  劉家輝對此表示,南航提示并不醒目,但她并未否認(rèn)自己的退票行為屬于違約,“退票收取適當(dāng)?shù)馁M(fèi)用,這一點(diǎn)我能接受。但讓這張機(jī)票完全作廢,我認(rèn)為這明顯加重了消費(fèi)者一方的違約責(zé)任。這種格式條款是典型的‘霸王條款’”。“買錯機(jī)票后,我的第一反應(yīng)是趕緊給航空公司打電話要求改期,而不是退票。我想,如果我不坐的話,張三李四也有可能坐,我并沒有使南航喪失這個交易的機(jī)會。”劉家輝認(rèn)為,航空公司完全可以對退票和改期的乘客進(jìn)行區(qū)別對待。

  據(jù)悉,今年5月3日,劉家輝在向朝陽區(qū)法院遞交起訴狀的當(dāng)天,通過自己的微博發(fā)布了這個消息,很快吸引了大批網(wǎng)友“圍觀”。許多有過同樣經(jīng)歷網(wǎng)友向她表示聲援。

  10月25日庭審結(jié)束時,法官詢問劉家輝是否接受調(diào)解?劉家輝表示不會接受調(diào)解。“不管什么結(jié)果,我都會堅(jiān)持打下去。我不單是沖著600多元錢去的,而是覺得這個條款不合理,于是提起法律訴訟,希望能夠有所改變,也希望能夠喚起大家對公益訴訟的關(guān)注。”劉家輝說。

  [法庭激辯]

  第一個焦點(diǎn):南航網(wǎng)站是否有“三不”規(guī)定的明確提示?原告訂票時是否知悉?

  南航代理人稱,顧客在南航網(wǎng)站訂票時,當(dāng)鼠標(biāo)指示在“快樂飛”價(jià)格區(qū)時,會自動顯示 “三不”規(guī)定。“原告能成功訂票,就說明她已經(jīng)知悉這個規(guī)定。 ”南航當(dāng)場通過電腦演示了訂票管理系統(tǒng)訂票過程。

  劉家輝認(rèn)可現(xiàn)場演示,但她同時指出,“這無法證實(shí)我在訂票時,網(wǎng)上有相關(guān)警示信息提示。 ”

  “早前我也訂過 ‘快樂飛’機(jī)票,根本沒注意到網(wǎng)上會顯示警示信息。直到與客服交涉時才得知。”劉家輝說。

  第二個焦點(diǎn):“三不”條款是否合理?

  劉家輝稱,消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法規(guī)定:經(jīng)營者不得以格式合同、通知、聲明、店堂告示等方式作出對消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定。合同法第三十九條規(guī)定:采用格式條款訂立合同的,提供格式條款的一方應(yīng)當(dāng)遵循公平原則確定當(dāng)事人之間的權(quán)利和義務(wù);第四十條規(guī)定:提供格式條款一方免除其責(zé)任、加重對方責(zé)任、排除對方主要權(quán)利的,該條款無效。“南航規(guī)定明顯是格式條款,加重了消費(fèi)者單方的違約責(zé)任,應(yīng)為無效條款。 ”

  南航則認(rèn)為,該條款并不違反消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法中的公平合理原則,是合法有效條款。 “快樂飛”機(jī)票是特價(jià)機(jī)票,原告以低廉價(jià)格享受全票價(jià)服務(wù),也要承擔(dān)相應(yīng)的義務(wù)。南航已經(jīng)明示了風(fēng)險(xiǎn),乘客仍然選擇意味著認(rèn)可這樣的條款。

  第三個焦點(diǎn):票款應(yīng)否退還?

  南航稱,合同法最基本的原則是意思自治,原告在購買機(jī)票時完全可以選擇其他價(jià)位的機(jī)票,也可選擇乘坐其他航空公司班機(jī),還可以選擇乘坐火車等其他交通工具,“既然選擇了‘快樂飛’機(jī)票,就應(yīng)當(dāng)接受‘快樂飛’機(jī)票使用的限制性條款,并尊重這一合同條款。”南航還指出,退票是原告自己選擇的,南航并沒有要求其退票。

  劉家輝反駁說,南航是在用其強(qiáng)勢地位強(qiáng)制乘客,“如果不辦退票,機(jī)場建設(shè)費(fèi)和燃油附加費(fèi)也退不了。我退票并非自愿,只是為了減少損失。 ”

  南航在庭審中承認(rèn),原告退票后,這張機(jī)票可再次銷售。

  【記者調(diào)查】

  多數(shù)公司4折以下機(jī)票不得“退改簽”

  今年6月曾被北京市工商局列入“霸王條款”

  目前,民航總局對于“特價(jià)機(jī)票”能否退票、改簽尚無明確規(guī)定。事實(shí)上,作出特價(jià)機(jī)票不得退改簽規(guī)定的,并不只是南航一家。記者近日通過致電航空公司客服或查詢航空公司官方網(wǎng)站發(fā)現(xiàn),國內(nèi)航空公司對于打折機(jī)票的退票、改期和簽轉(zhuǎn)都設(shè)置了限制條件。

  4折以上:折扣越低退票費(fèi)越高

  以4折為界線,多數(shù)航空公司不允許4折以下機(jī)票“退改簽”。如果乘客堅(jiān)持要退票,各航空公司一般都規(guī)定不退還機(jī)票款,而只退還已收取的機(jī)場建設(shè)費(fèi)和燃油附加費(fèi)。而4折以上機(jī)票,則根據(jù)折扣的高低,各航空公司收取不同比例的退票費(fèi)或變更費(fèi)。基本上,折扣越低,收取的退票費(fèi)或變更費(fèi)越高。

  以11月2日從北京飛往上海的東航MU5138號航班為例,記者在一家購票網(wǎng)站選擇一張價(jià)格為423元的4折機(jī)票,網(wǎng)站上提示“特價(jià)產(chǎn)品,不得簽轉(zhuǎn)、更改、退票”。記者又在“東航銀聯(lián)旗艦店”里選擇了一張價(jià)格為540元的5折機(jī)票,網(wǎng)站上則提示“不得自愿簽轉(zhuǎn)、變更,收取票面價(jià)的80%作為退票費(fèi)”。國航11月2日從北京開往烏魯木齊的CA1293次航班,720元的“超值特價(jià)”機(jī)票,雖只規(guī)定“不可簽轉(zhuǎn)”,而退票和改期均需收取票款50%的費(fèi)用。

  曾經(jīng)多次代理航空糾紛案件的北京市藍(lán)鵬律師事務(wù)所主任律師、中國政法大學(xué)(微博)航空與空間法研究中心研究員張起淮認(rèn)為,航空公司規(guī)定特價(jià)機(jī)票不能退改簽,確實(shí)有保證客座率的考慮。乘客“退改簽”機(jī)票,對航空公司來說,會產(chǎn)生一定的損失。但張起淮同時也表示,因?yàn)槌丝汀巴烁暮灐保瑢?shí)際上也節(jié)約了航空公司在服務(wù)、燃油等方面的成本。因此,規(guī)定打折機(jī)票一律不得退改簽是不合理的。

  中國消費(fèi)者協(xié)會律師團(tuán)團(tuán)長、北京市律師協(xié)會消費(fèi)者權(quán)益法律事務(wù)專業(yè)委員會主任邱寶昌表示:“從老百姓的訴求來看,機(jī)票不管打折也好,不打折也好,都應(yīng)該按照一個標(biāo)準(zhǔn)、一個尺度來把握。”

  民法專家:這一條款不具有合法性

  記者注意到,早在今年6月7日,北京市工商局公布了首批27種“霸王條款”,其中包括“打折商品不退不換”。北京市工商局相關(guān)人士表示,“消費(fèi)者買了機(jī)票以后,等于和航空公司簽訂了一個航空運(yùn)輸合同,即使享受了打折,也不影響這種合同的關(guān)系;在合同履行過程中,根據(jù)合同法規(guī)定,消費(fèi)者是有權(quán)提出變更或者解除合同的。”

  然而,政府部門有關(guān)“霸王條款”的這一認(rèn)定并未引起航空公司的重視。記者注意到,自從北京市工商局公布27種“霸王條款”后,當(dāng)?shù)厣碳乙呀?jīng)開始棄用“本店不得自帶酒水”“本條款的最終解釋權(quán)歸我公司所有”等條款,而“特價(jià)機(jī)票不得退改簽”條款卻至今仍未取消。

  記者就此采訪了民法專家、北京大學(xué)法學(xué)院教授王成。他認(rèn)為,打折機(jī)票不得退改簽是一個顯失公平的格式合同條款。航空公司明示“不得退改簽”這一使用條件,也不能使這一條款具有合法性。根據(jù)合同法和消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的規(guī)定,作為格式合同的提供方,航空公司利用談判地位的不平等,把對自己有利的條款強(qiáng)加于締約的另一方,這種條款即便是經(jīng)過明示,也是無效的。

  “餐廳要求客人‘不得自帶酒水’,客人可以選擇到其他的餐廳吃。但航空公司不同。航空公司就這么多,大家對于打折機(jī)票都采取不得退改簽的政策,實(shí)際上已經(jīng)讓消費(fèi)者喪失了討價(jià)還價(jià)的余地。”王成教授說。

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