中國質(zhì)量協(xié)會、全國用戶委員會今日下午將公布2011年中國汽車行業(yè)用戶滿意度測評結(jié)果。
結(jié)果顯示，燃油消耗過高成為用戶最煩惱的問題，去年用戶最煩惱的問題也是燃油消耗過高。
另外，用戶抱怨率已經(jīng)連續(xù)兩年升高。
連續(xù)兩年用戶抱怨率升高
據(jù)全國用戶委員會用戶部部長樊天順介紹，2011年我國汽車行業(yè)用戶滿意度指數(shù)為79分(滿分100分)，比2010年提高1分。
盡管用戶滿意度同比提高1分，汽車行業(yè)用戶忠誠度仍保持去年的水平(73分)。
然而，2011年用戶抱怨率為17.2%，同比升高1.1個(gè)百分點(diǎn)，用戶抱怨率已經(jīng)連續(xù)兩年出現(xiàn)升高。抱怨率升高影響用戶忠誠度的進(jìn)一步提高。
樊天順解釋，隨著我國汽車不斷普及，消費(fèi)者對汽車的整體認(rèn)知也逐步深入，對汽車的質(zhì)量期望和要求也相應(yīng)提高。當(dāng)消費(fèi)者對汽車的預(yù)期超過其實(shí)際感受，消費(fèi)者就容易產(chǎn)生抱怨。今年的感知質(zhì)量與預(yù)期質(zhì)量的差距高達(dá)3.9分，比去年又拉大了0.3分。
用戶最煩惱 還是油耗高
此次測評結(jié)果顯示，用戶關(guān)注的關(guān)鍵質(zhì)量問題仍較突出。用戶對“發(fā)動機(jī)系統(tǒng)”、“行駛、轉(zhuǎn)向和制動”、“配置及操控設(shè)備”、“空調(diào)”和“音響娛樂導(dǎo)航”等系統(tǒng)的可靠性評價(jià)較低。
用戶提及發(fā)生率較高的十大故障(問題)是：“燃油消耗過高”、“擋位不準(zhǔn)或入擋困難(手動擋)”、“加速反應(yīng)遲緩或無力”、“風(fēng)噪聲大”、“發(fā)動機(jī)有不正常雜音”、“空調(diào)開啟后，發(fā)動機(jī)無力”、“冷風(fēng)不冷”、“行駛中輪胎噪音大”、“ 剎車有異響”、“收音信號接收不穩(wěn)定”。
用戶最煩惱的前五大故障(問題)：“燃油消耗過高”、“擋位不準(zhǔn)或入擋困難(手動擋)”、“加速反應(yīng)遲緩或無力”、“發(fā)動機(jī)有不正常雜音”、“剎車有異響”。
記者查閱了去年的報(bào)告發(fā)現(xiàn)，在用戶最煩惱的前五大故障中，“燃油消耗過高”、“發(fā)動機(jī)有不正常雜音”等也在列。
用戶最煩惱的前五大故障/問題
(2011年)
No.1 燃油消耗過高
No.2 擋位不準(zhǔn)或入擋困難(手動擋)
No.3 加速反應(yīng)遲緩或無力
No.4 發(fā)動機(jī)有不正常雜音
No.5 剎車有異響
用戶提及發(fā)生率最高的主要故障/問題
(2010年)
No.1 燃油消耗過高
No.2 風(fēng)噪聲大
No.3 加速反應(yīng)遲緩或無力
No.4 發(fā)動機(jī)有不正常雜音
No.5 空調(diào)開啟后，發(fā)動機(jī)無力
首次購新車車主比例下降
樊天順指出，在測評中看到，首次購買新車的車主比例出現(xiàn)下降。首次購買新車的用戶比例由去年的75.9%下降到今年的73.3%。
調(diào)查顯示，目前消費(fèi)者購車參考的主要信息來源是：“車展、車市4S店”、 “親戚朋友推薦” 、“互聯(lián)網(wǎng)” 和“銷售人員的推薦”。
“安全性高”由去年第五位升到第四位，用戶選擇“安全性高”的比例同比提高3個(gè)百分點(diǎn)。此外，用戶選擇“舒適性高”和“質(zhì)量可靠性高”的比例都有明顯提高。
消費(fèi)者購車看重的五大因素
No.1 車型好看
No.2 汽車性能好
No.3 品牌知名度高
No.4 安全性高
No.5 價(jià)格便宜
調(diào)查對象
120個(gè)品牌車型
中國質(zhì)量協(xié)會、全國用戶委員會開展的2011年全國汽車用戶滿意度測評，以轎車為主，包括城市多功能運(yùn)動車、商務(wù)旅行車、微型車等乘用車，測評對象為2011年銷量較大的120個(gè)品牌車型，比2010年增加了18款，涉及全國32個(gè)汽車生產(chǎn)企業(yè)、39個(gè)主流汽車品牌。
調(diào)查范圍
40個(gè)主要城市
華北、東北、華東、華中、華南、西南、西北等七大市場區(qū)域的40個(gè)主要城市。分別探測汽車用戶對產(chǎn)品質(zhì)量、售后服務(wù)和銷售服務(wù)的滿意度。文/記者 李莎莎 實(shí)習(xí)生 陳跡
