繼深圳門(mén)店“虐待員工門(mén)”后，國(guó)際知名奢侈品牌古馳(Gucci)近日被部分網(wǎng)友曝出售后服務(wù)存在漏洞，并無(wú)統(tǒng)一的客服投訴熱線(xiàn)。不少顧客質(zhì)疑為何中國(guó)消費(fèi)者花高價(jià)錢(qián)買(mǎi)到的卻是次等服務(wù)？業(yè)內(nèi)人士透露，由于部分奢侈品牌在國(guó)內(nèi)采取代理模式運(yùn)營(yíng)，在管理上可能難以全球統(tǒng)一，容易出現(xiàn)服務(wù)缺陷。
近日，奢侈品質(zhì)量及售后問(wèn)題近日再度成為媒體關(guān)注的熱點(diǎn)。有媒體報(bào)道，不少消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)奢侈品牌商品后，經(jīng)常遭遇售后服務(wù)不到位或維修無(wú)門(mén)的經(jīng)歷。網(wǎng)友“Desperate蘑菇君”表示，自己在美國(guó)買(mǎi)了一副古馳墨鏡，不小心弄掉了一顆比較特殊的螺絲，在專(zhuān)賣(mài)店修理時(shí)，協(xié)調(diào)半小時(shí)后才被告知該螺絲需要訂貨，并需再等半年時(shí)間。而該網(wǎng)友去倫敦一家Gucci店維修眼鏡，不僅不需要提供購(gòu)買(mǎi)眼鏡時(shí)的原始票據(jù)，而且只花了幾分鐘就修好了。
對(duì)于奢侈品售后服務(wù)的 “內(nèi)外有別”，許多消費(fèi)者表示質(zhì)疑和不理解。白領(lǐng)Sussi表示：“買(mǎi)了一個(gè)萬(wàn)元的奢侈品包，享受到的服務(wù)卻不如中低端的品牌。在百貨商場(chǎng)里，中端品牌的女包都能享受免費(fèi)清潔服務(wù)，為什么奢侈品包反而不可以了呢？ ”
世界奢侈品協(xié)會(huì)(微博)近日發(fā)布的報(bào)告顯示，預(yù)計(jì)到2012年，中國(guó)奢侈品消費(fèi)將達(dá)146億美元以上，成為全球第一大奢侈品消費(fèi)國(guó)。而另一權(quán)威機(jī)構(gòu)發(fā)布報(bào)告表示，在中國(guó)的奢侈品消費(fèi)群中，20歲到40歲人群的占據(jù)主導(dǎo)，甚至一些年輕消費(fèi)群在奢侈品上的花銷(xiāo)超過(guò)了個(gè)人財(cái)富的40%，而世界平均水平僅僅在4%左右。
對(duì)于奢侈品品牌在國(guó)內(nèi)市場(chǎng)不完備的售后服務(wù)，一名資深奢侈品品牌公關(guān)解釋?zhuān)摤F(xiàn)象或與代理模式運(yùn)營(yíng)有關(guān)。“在剛進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)時(shí)，許多奢侈品牌都選擇與代理商合作，這樣既加快門(mén)店擴(kuò)張的速度，又能充分利用代理商在國(guó)內(nèi)的資源。但隨著門(mén)店數(shù)量增加，可能部分代理商服務(wù)難以達(dá)到奢侈品要求的水平，甚至出現(xiàn)運(yùn)營(yíng)管理、人員水平和品牌發(fā)展跟不上的情況。”該人士指出，牽涉到各級(jí)代理商利潤(rùn)分成的問(wèn)題，部分品牌售后服務(wù)只能由門(mén)店各自負(fù)責(zé)，容易導(dǎo)致管理混亂，服務(wù)不到位。
事實(shí)上，近年來(lái)，為了平衡門(mén)店擴(kuò)張與品牌管理之間的關(guān)系，不少奢侈品牌已在著手收回代理權(quán)，Hugo Boss、Burberry都曾在去年高調(diào)宣布將中國(guó)市場(chǎng)門(mén)店轉(zhuǎn)為直營(yíng)。盡管大的趨勢(shì)是代理轉(zhuǎn)直營(yíng)，但國(guó)內(nèi)目前仍有很大一部分奢侈品門(mén)店是由代理商在經(jīng)營(yíng)。
奢侈品營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家孫一明副教授表示：“消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)高價(jià)奢侈品的同時(shí)，也購(gòu)買(mǎi)了它的服務(wù)，品牌應(yīng)該向消費(fèi)者提供完善的售后服務(wù)。”(滕芙勤)
