最近，因為購物網(wǎng)站出售的線下商戶消費券失效引發(fā)的網(wǎng)購事件頻出。消費者拿著在淘寶網(wǎng)上購買的電影兌換券遭影院拒絕，用戶在糯米團購的電玩城永久兌換券因電玩城關閉而失效……

　　此前，因為網(wǎng)絡購物消費服務產生的糾紛并不少見，但最近頻發(fā)的事件更側重于購物網(wǎng)站與線下商戶在提供服務上的不協(xié)同與不一致，導致消費者利益受損，這暴露出我國目前整體的網(wǎng)購糾紛預防與解決機制還很不完備。建立行業(yè)統(tǒng)一的解決機制尤為迫切。

　　購物網(wǎng)站消費糾紛不斷

　　從網(wǎng)絡購物的交易形式來看，購物網(wǎng)站是產業(yè)鏈的最后一個環(huán)節(jié)，直接面對消費者。網(wǎng)站背后是眾多的廠商或服務提供商，還可能有批發(fā)商或中轉商。

　　目前網(wǎng)絡購物出現(xiàn)的消費者權益糾紛事件，一類是由于購物網(wǎng)站在支付、配送和交易環(huán)節(jié)的操作不當引起的;還有一類是由于商品或者服務本身的質量與消費者預期不符、服務品質沒有保障造成的。一般而言，由后者引起的糾紛牽扯的利益方較多，包括購物網(wǎng)站、廠商/服務商、消費者，也是網(wǎng)絡購物中發(fā)生糾紛最難解決的部分。由于線上交易的特殊性，網(wǎng)購消費者權益受損的糾紛顯得更加棘手。

　　責任歸屬不明確造成維權難

　　針對這類糾紛，目前可能采取哪些解決方式呢?

　　其一、消費者可以保留相關購買憑證投訴至12315熱線，求助消費者協(xié)會解決。據(jù)消費者協(xié)會統(tǒng)計，2010年上半年，互聯(lián)網(wǎng)服務投訴量同比增長74.6%，位居投訴增幅第四位。

　　其二、消費者可以向購物網(wǎng)站提出賠償。購物網(wǎng)站是用戶直接交易和接觸的對象，其交易的訂單具有類似合同的效力。

　　其三，消費者可以向商品或服務提供商提出賠償，因為商家是商品的制造者或服務的最終提供者，也是應該而實際未能為消費者正常提供服務的主體。

　　但是，目前市場上對網(wǎng)站經營者和線下商家在網(wǎng)購售后服務的責任歸屬上還沒有統(tǒng)一的標準。因此，在出現(xiàn)了上述的糾紛后，應該采取哪一種方式去解決最合適?需要追究哪一方的責任最恰當?需要依照何種法律去執(zhí)行最完備?回答這些問題仍然沒有太多可遵循的標準。尤其2010年以來，由于團購網(wǎng)爆炸式發(fā)展，團購網(wǎng)站、線下服務商和消費者產生糾紛的可能性進一步增大，未來由于線下服務不配套造成的消費者糾紛事件產生的概率可能會進一步提高。

　　行業(yè)需統(tǒng)一解決機制及處理辦法

　　中國互聯(lián)網(wǎng)絡信息中心(CNNIC)在網(wǎng)絡購物方面的調研也顯示，目前消費者對交易后的商家提供的服務滿意度最低。2009年只有51.8%的人認為網(wǎng)購的售后服務有保障，認為售后服務全面細致的為55.5%。不能提供等同于線下店面銷售等值的售后服務，是影響網(wǎng)民使用網(wǎng)絡購物、滿意度提升以及再次購買的重要因素。

　　目前，一些購物網(wǎng)站摸索和建立了較成熟的消費者保護機制，主動承擔巨額的代價為消費者挽回了損失，但是從整個行業(yè)來看，還需要有更加統(tǒng)一的解決機制和處理辦法。

　　首先需要抓緊建立網(wǎng)絡購物糾紛解決機制，敦促購物網(wǎng)站與線下商家進一步明確售后責任;第二，加快完善網(wǎng)絡購物消費者權益保護相關的法律法規(guī)建設，將目前一些購物網(wǎng)站實行的有益的消費者保護制度上升到行業(yè)標準;第三，要加強宣傳，幫助網(wǎng)購用戶對售后服務提供的責權知曉，幫助用戶掌握解決網(wǎng)購糾紛的方式和手段;另外，可以通過售后質保金、先行賠付等措施，將售后服務納入網(wǎng)站自身服務體系，通過責任內化來保障用戶網(wǎng)購交易后階段的合法權利。