臨近圣誕、年關(guān)，餐飲消費(fèi)達(dá)到高峰，網(wǎng)友對餐廳的點(diǎn)評成為影響生意好壞的關(guān)鍵。根據(jù)生活搜索服務(wù)網(wǎng)站口碑網(wǎng)11月對站上消費(fèi)者發(fā)布點(diǎn)評的分析，好評與差評的比例大概為6：4，差評所占比重達(dá)到歷史最高。
餐飲差評比例有所提高
在生活消費(fèi)指南平臺上，消費(fèi)者的點(diǎn)評是消費(fèi)體驗(yàn)的記錄和分享，而且其范圍更廣，更具個人特性。根據(jù)口碑網(wǎng)的統(tǒng)計(jì)，11月網(wǎng)上消費(fèi)者所曬的點(diǎn)評，好評與差評的比例大概為6：4。而以往，好評比例幾乎占據(jù)8成。
記者在口碑網(wǎng)上看到，從餐廳環(huán)境、服務(wù)、口味乃至到老板娘的相貌，都成了消費(fèi)者網(wǎng)上點(diǎn)評的“對象”。根據(jù)口碑網(wǎng)統(tǒng)計(jì)，僅北京現(xiàn)在每天都會新增數(shù)千條點(diǎn)評，多數(shù)集中在餐飲消費(fèi)上。消費(fèi)者在網(wǎng)上看似不經(jīng)意的點(diǎn)評，卻成了不少餐廳老板心里的“疙瘩”，愛恨交加。
而更多網(wǎng)友根據(jù)這些點(diǎn)評，選擇自己的就餐對象。根據(jù)口碑網(wǎng)的統(tǒng)計(jì)，消費(fèi)者在網(wǎng)上查找餐廳地址、電話等信息時，同時會瀏覽十條以上該餐廳的點(diǎn)評。而點(diǎn)評越多的餐廳，被搜索、瀏覽的次數(shù)也明顯高出點(diǎn)評較少的餐廳。如同淘寶網(wǎng)上的買家評論，口碑網(wǎng)上的點(diǎn)評儼然已經(jīng)成為餐廳在網(wǎng)上的信用等級，直接影響了餐廳的口碑乃至客流。據(jù)近期CRM(客戶關(guān)系管理)服務(wù)公司Convergys發(fā)布的報(bào)告顯示，類似Twitter、Facebook或Youtube等網(wǎng)站上的一條負(fù)面評論可能導(dǎo)致企業(yè)最多損失30名用戶。
轉(zhuǎn)變觀念關(guān)注網(wǎng)絡(luò)點(diǎn)評
由此，一些餐廳開始注意起網(wǎng)絡(luò)點(diǎn)評帶來的影響。以在長三角頗具影響力的餐飲商家外婆家為例，其在口碑網(wǎng)上對外婆家杭州馬塍路店的點(diǎn)評就達(dá)到 29456條，11月，該店新增消費(fèi)者點(diǎn)評超過500條。公司表示，由于這些點(diǎn)評是顧客消費(fèi)后的感受，以往公司沒有渠道收集這些顧客的反饋。公司負(fù)責(zé)人朱國平表示，公司現(xiàn)在每天都會瀏覽網(wǎng)絡(luò)點(diǎn)評，遇到消費(fèi)者的差評，會讓相關(guān)餐廳依據(jù)消費(fèi)者反映的情況做針對性的整改，并在網(wǎng)上對顧客給予回復(fù)。
目前，類似朱國平這樣餐廳經(jīng)營者逐漸增多，老板們對待消費(fèi)者網(wǎng)上所曬的點(diǎn)評心態(tài)也正在轉(zhuǎn)變�？诒W(wǎng)運(yùn)營總監(jiān)陳媛說：“現(xiàn)在，尤其在北京、上海、杭州等城市有超過萬家的餐廳會針對網(wǎng)上點(diǎn)評給予關(guān)注，并有所回復(fù)，甚至還有的餐廳設(shè)置了網(wǎng)上客服崗位。而以往甚至是去年，甚少有商家會意識到這一點(diǎn)。”不過，更多的餐廳老板仍然維持著傳統(tǒng)的經(jīng)營思維：消費(fèi)者走出店堂就和自己再無瓜葛。顯然，這已經(jīng)和互聯(lián)網(wǎng)時代的消費(fèi)者的需求脫節(jié)了。年末餐飲高峰即將到來，如何能讓更多的消費(fèi)者滿意而歸，在網(wǎng)上多曬曬好評，餐廳老板們還需要多動動腦筋！