來(lái)電投訴
車(chē)主夏女士日前在前去為愛(ài)車(chē)作常規(guī)保養(yǎng)時(shí)，遇到了一件讓她非常郁悶的事。原來(lái)，在車(chē)輛進(jìn)行常規(guī)保養(yǎng)時(shí)夏女士自行攜帶了一桶美孚牌機(jī)油，要求倒入車(chē)輛機(jī)油箱中，但卻遭到經(jīng)銷(xiāo)商的拒絕。經(jīng)銷(xiāo)商認(rèn)為，夏女士的要求將可能影響到車(chē)輛的正常使用，因此要求夏女士購(gòu)買(mǎi)該店的專(zhuān)用機(jī)油。而夏女士則認(rèn)為，對(duì)方強(qiáng)行要求消費(fèi)者使用店內(nèi)銷(xiāo)售的機(jī)油，存在強(qiáng)買(mǎi)強(qiáng)賣(mài)的嫌疑。
那么，消費(fèi)者自帶機(jī)油保養(yǎng)究竟觸犯了誰(shuí)的利益，經(jīng)銷(xiāo)商拒絕加注消費(fèi)者攜帶的機(jī)油到底出自何種因素呢?
調(diào)查1：主流品牌拒絕自帶機(jī)油
針對(duì)夏女士的情況，記者向一汽-大眾、廣汽本田、東風(fēng)本田、一汽豐田、東風(fēng)日產(chǎn)等主流品牌在上海地區(qū)的經(jīng)銷(xiāo)商進(jìn)行了一番調(diào)查。結(jié)果顯示，幾乎所有的品牌經(jīng)銷(xiāo)商都拒絕為客戶車(chē)輛加注其自行帶來(lái)的機(jī)油。經(jīng)銷(xiāo)商稱(chēng)：“由于在車(chē)輛質(zhì)保期內(nèi)，車(chē)輛的一些配件可以通過(guò)廠家進(jìn)行免費(fèi)索賠，因此，廠家便在車(chē)輛保養(yǎng)時(shí)有嚴(yán)格規(guī)定：車(chē)輛所有配件都必須使用原廠配件。當(dāng)然也包括機(jī)油。為了保證客戶能夠享受到他應(yīng)有的權(quán)利，我們通常都不建議客戶在車(chē)輛質(zhì)保期內(nèi)加注非原廠的機(jī)油。”也就是說(shuō)，如果使用了非原廠機(jī)油而導(dǎo)致車(chē)輛出現(xiàn)問(wèn)題，廠家將不予索賠。
“由于使用非原廠機(jī)油而導(dǎo)致的車(chē)輛故障，幾乎都涉及車(chē)輛發(fā)動(dòng)機(jī)，而發(fā)動(dòng)機(jī)的索賠原本就是一件比較麻煩的事情。且廠家有相當(dāng)精密的儀器，能夠測(cè)出車(chē)輛使用的機(jī)油成份是否與原廠的相同。只要測(cè)出來(lái)是不同的，廠家就會(huì)認(rèn)定車(chē)輛由于使用了非原廠機(jī)油而導(dǎo)致了車(chē)輛故障的出現(xiàn)，隨后就很可能會(huì)拒絕予以索賠，最終吃虧的還是消費(fèi)者和經(jīng)銷(xiāo)商。”一位日系品牌經(jīng)銷(xiāo)商售后經(jīng)理對(duì)記者表示，經(jīng)銷(xiāo)商是為了保障客戶的利益，并不存在強(qiáng)買(mǎi)強(qiáng)賣(mài)的行為。
調(diào)查2：保證機(jī)油質(zhì)量依然遭拒
在記者的采訪中獲悉，汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商拒絕消費(fèi)者自帶機(jī)油的另一個(gè)原因在于：目前市場(chǎng)上機(jī)油質(zhì)量魚(yú)龍混雜，很難保證機(jī)油的質(zhì)量，消費(fèi)者也很容易買(mǎi)到假冒產(chǎn)品，因此在保證車(chē)輛機(jī)油質(zhì)量的情況下，經(jīng)銷(xiāo)商也要求車(chē)主能夠使用店內(nèi)的原廠機(jī)油。
不過(guò)，對(duì)于消費(fèi)者自帶機(jī)油問(wèn)題，記者仍然有所疑問(wèn)：在汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商處，也在銷(xiāo)售一些非原廠機(jī)油，如美孚、殼牌等。既然經(jīng)銷(xiāo)商也在銷(xiāo)售這類(lèi)機(jī)油，為何消費(fèi)者不能自行購(gòu)買(mǎi)該品牌機(jī)油，并且通過(guò)防偽查詢證明機(jī)油的質(zhì)量，隨后帶至4S店進(jìn)行保養(yǎng)呢?
對(duì)于記者的疑問(wèn)，一位不愿透露姓名的汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商售后經(jīng)理承認(rèn)，經(jīng)銷(xiāo)商在這方面的確較為強(qiáng)勢(shì)。“即使客戶能夠保障這兩方面，經(jīng)銷(xiāo)商一般也不會(huì)承認(rèn)客戶所帶來(lái)的機(jī)油。經(jīng)銷(xiāo)商銷(xiāo)售的非原廠機(jī)油是向機(jī)油廠家的一級(jí)代理處購(gòu)買(mǎi)，在價(jià)格便宜的同時(shí)，完全保證了機(jī)油的品質(zhì)和真?zhèn)危瑢?duì)于經(jīng)銷(xiāo)商來(lái)說(shuō)更有保障。”這位經(jīng)理在接受記者采訪時(shí)表示，一些經(jīng)銷(xiāo)商在為客戶作常規(guī)保養(yǎng)時(shí)，推薦其他品牌機(jī)油的情況并非不存在。
不過(guò)，這位經(jīng)理也表示，這樣的做法其實(shí)對(duì)于客戶來(lái)說(shuō)是不負(fù)責(zé)任的，而且對(duì)于經(jīng)銷(xiāo)商自身也會(huì)帶來(lái)影響。“經(jīng)銷(xiāo)商如果推薦了其他品牌機(jī)油，一旦車(chē)輛使用后出現(xiàn)問(wèn)題，向廠家索賠被拒后，最終會(huì)導(dǎo)致經(jīng)銷(xiāo)商和消費(fèi)者之間產(chǎn)生矛盾，對(duì)于經(jīng)銷(xiāo)商來(lái)說(shuō)得不償失。”
調(diào)查3：加自帶油，消費(fèi)者需自擔(dān)后果
那么，對(duì)于經(jīng)銷(xiāo)商不接受消費(fèi)者自帶機(jī)油的做法，是否存在強(qiáng)買(mǎi)強(qiáng)賣(mài)的嫌疑呢?記者為此采訪了行業(yè)專(zhuān)家和業(yè)內(nèi)法律人士。
對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商要求消費(fèi)者必須購(gòu)買(mǎi)店內(nèi)原廠機(jī)油的做法，上海匯業(yè)律師事務(wù)所吳冬律師認(rèn)為，我國(guó)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》中提及消費(fèi)者的選擇權(quán)和公平交易權(quán)。雖然汽車(chē)的保養(yǎng)具有一定特殊性，在質(zhì)保期內(nèi)需要前往品牌專(zhuān)營(yíng)店進(jìn)行保養(yǎng)，但汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商不能利用這一優(yōu)勢(shì)而賺取暴利。如果經(jīng)銷(xiāo)商銷(xiāo)售的機(jī)油價(jià)格過(guò)分高于市場(chǎng)上同一等級(jí)水平的機(jī)油價(jià)格，那么這就有違公平交易的原則，的確存在強(qiáng)買(mǎi)強(qiáng)賣(mài)的嫌疑。
上海市汽車(chē)維修行業(yè)協(xié)會(huì)秘書(shū)長(zhǎng)劉筱衡表示，消費(fèi)者可以自帶機(jī)油前去4S店保養(yǎng)，但是消費(fèi)者也同時(shí)必須承擔(dān)相應(yīng)后果。“經(jīng)銷(xiāo)商并不需要詢問(wèn)消費(fèi)者機(jī)油的真假，不過(guò)消費(fèi)者必須自己承擔(dān)由于使用該機(jī)油導(dǎo)致車(chē)輛出現(xiàn)問(wèn)題的后果。”劉筱衡表示：“汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商作為商家，售后維修保養(yǎng)是其盈利所在。因此，消費(fèi)者認(rèn)為4S店價(jià)格高而自帶機(jī)油的做法也可以理解。不過(guò)，在價(jià)格方面維修行業(yè)協(xié)會(huì)也有所限制，要求汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商必須告知消費(fèi)者該機(jī)油的進(jìn)價(jià)和利潤(rùn)率，做到明確告知，合理收費(fèi)。”對(duì)消費(fèi)者自帶機(jī)油的做法，劉筱衡認(rèn)為，不要只顧及價(jià)格上的一些小便宜，而導(dǎo)致車(chē)輛出現(xiàn)大問(wèn)題。
鏈接
如何辨別真假機(jī)油
面對(duì)市場(chǎng)上真假難辨的機(jī)油產(chǎn)品，本期本報(bào)為消費(fèi)者提供了市場(chǎng)上部分品牌的辨識(shí)辦法。
加德士油：
(1)包裝桶質(zhì)比較硬不易變形，不干貼能完整撕下來(lái)。外包裝生產(chǎn)日期不易擦掉。假的油墨容易擦掉，真油不易擦掉。真機(jī)油的油桶倒置不易滲漏。
(2)加德士機(jī)油的油質(zhì)細(xì)滑、色澤純亮，如加德士多寶機(jī)油的油質(zhì)為紅色。
(3)加德士機(jī)油在散熱方面和抗氧化有獨(dú)到之處，如加德士多寶，特別適用依維柯車(chē)系。同樣德樂(lè)系列在柴油車(chē)方面更有獨(dú)到表現(xiàn)。
殼牌機(jī)油：
(1)包裝桶提手上部有一個(gè)用手可以摸出的鼓包，油的封口壓點(diǎn)均勻。
(2)桶蓋的封條輕輕撕開(kāi)撥打免費(fèi)查詢電話8008208822輸入16位數(shù)字驗(yàn)證機(jī)油真?zhèn)巍?/p>
(3)另外殼牌機(jī)的油質(zhì)有一種特殊的刺鼻味道。手感有粘度。
(4)殼牌在清潔和密封方面有獨(dú)特的功效，適用于發(fā)動(dòng)機(jī)輕微磨損的車(chē)。
美孚機(jī)油：
(1)美孚機(jī)油包裝桶背面的上部有1升mobil的白字，涂抹不會(huì)掉色。
(2)提手內(nèi)部有小顆粒的感覺(jué)。
(3)美孚機(jī)油在潤(rùn)滑及保護(hù)方面有出色的表現(xiàn)。
長(zhǎng)城機(jī)油：
(1)油桶的底部油生產(chǎn)的年月日和幾點(diǎn)幾分，而假油只有年月日，無(wú)幾點(diǎn)幾分。并且上面的油墨容易擦掉，真油不易擦掉。真機(jī)油的油桶倒置不易滲漏。
(2)油桶封口紅蓋與紅色大圈有四個(gè)連接點(diǎn)，假油則沒(méi)有。桶的底部有灌裝號(hào)。可以打010-62949800查詢灌裝號(hào)。
(3)長(zhǎng)城機(jī)油的油質(zhì)為透明金黃色無(wú)雜質(zhì)感長(zhǎng)城油在保護(hù)發(fā)動(dòng)機(jī)方面表現(xiàn)不錯(cuò)。