用戶投訴
汽車(chē)吊“犯病”趴了窩
2005年11月初，本刊接到來(lái)自河北秦皇島市四友工程機(jī)械有限公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)秦皇島四友公司）的投訴，反映他們購(gòu)買(mǎi)的由四川長(zhǎng)江工程起重機(jī)有限責(zé)任公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)四川長(zhǎng)江公司）生產(chǎn)的汽車(chē)起重機(jī)存在嚴(yán)重的質(zhì)量問(wèn)題，且對(duì)方售后服務(wù)態(tài)度惡劣。
秦皇島市四友公司是一家專(zhuān)門(mén)從事工程機(jī)械作業(yè)的公司，汽車(chē)吊是他們的必備生產(chǎn)工具。然而，四友公司負(fù)責(zé)人王勝純告訴中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行：“我公司于2004年9月購(gòu)買(mǎi)了一輛長(zhǎng)江公司生產(chǎn)的汽車(chē)吊，一個(gè)月后因質(zhì)量問(wèn)題在四川長(zhǎng)江公司北京辦事處更換為一輛長(zhǎng)江50T汽車(chē)吊。本想從此可以順利投入使用，但沒(méi)想到又遭遇一系列麻煩。由于該車(chē)多次發(fā)生質(zhì)量問(wèn)題，浪費(fèi)了我們大量的精力，使我公司的經(jīng)濟(jì)效益及信譽(yù)都受到嚴(yán)重的損失及傷害。”
四川長(zhǎng)江工程起重機(jī)有限責(zé)任公司生產(chǎn)的汽車(chē)吊具體存在哪些質(zhì)量問(wèn)題？據(jù)四友公司負(fù)責(zé)人王勝純反映，這輛長(zhǎng)江50T汽車(chē)吊從長(zhǎng)江北京辦事處提回來(lái)以后，司機(jī)就反映離合器有異響，掛擋困難。在隨后的使用過(guò)程中，又發(fā)現(xiàn)大、小吊鉤微動(dòng)性差，小鉤更明顯；四條腿水平支腿出、收腿時(shí)，懸掛支座經(jīng)常撕裂，甚至一條腿支不出去；每個(gè)懸掛位置經(jīng)常開(kāi)焊，掉了焊，焊了掉；油管接頭有幾個(gè)部位松動(dòng)，不是墊兒壞，就是管兒壞；后水平支腿油缸漏油。由于急等干活，四友公司維修人員維修處理后，發(fā)現(xiàn)竟然是因?yàn)殒i母松動(dòng)，出廠時(shí)根本沒(méi)有擰緊，致使油封被拉壞。
因?yàn)榉N種質(zhì)量問(wèn)題，這輛長(zhǎng)江50T汽車(chē)吊難以繼續(xù)使用，秦皇島四友公司遂與四川長(zhǎng)江公司北京辦事處聯(lián)系。王勝純告訴中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行：“長(zhǎng)江北京辦事處于2005年7月19日派維修人員小杜等三人到四友公司處理問(wèn)題。由于離合器分離不開(kāi)，掛擋有異響，把變速箱拆下來(lái)后，小杜說(shuō)，‘離合器出廠裝配時(shí)有問(wèn)題，片面已經(jīng)燒爛了。’后來(lái)，由長(zhǎng)江北京辦事處發(fā)來(lái)離合器片，安裝以后，打著車(chē)一試，離合器內(nèi)有異響，經(jīng)過(guò)調(diào)整，還是有異響，問(wèn)題并沒(méi)有得到真正解決。維修員小杜也表示沒(méi)有辦法。”
因?yàn)楣こ虝r(shí)間緊，這臺(tái)帶“病”的汽車(chē)吊被繼續(xù)使用。然而一個(gè)多月后，這輛汽車(chē)吊突然罷工，做不出各種動(dòng)作。秦皇島四友公司不得不再次與長(zhǎng)江北京辦事處聯(lián)系，北京辦事處又派維修人員小杜前來(lái)維修。小杜將變速箱再次拆下來(lái)，發(fā)現(xiàn)離合器損壞得更為嚴(yán)重，兩片離合器片及中間壓盤(pán)總成全部損壞報(bào)廢。小杜向長(zhǎng)江北京辦事處反映情況，北京辦事處領(lǐng)導(dǎo)指示，讓四友公司自己花錢(qián)買(mǎi)離合器件換上，并告訴了四友公司聯(lián)系方式。
王勝純介紹說(shuō)：“我們從四川長(zhǎng)江公司那里知道，這輛汽車(chē)吊的離合器是由北京仙意達(dá)科技發(fā)展有限公司銷(xiāo)售給長(zhǎng)江公司的，它的原產(chǎn)地是英國(guó)。因?yàn)樗挠压炯钡仁褂茫f(wàn)般無(wú)奈自己與北京仙意達(dá)科技發(fā)展有限公司取得聯(lián)系，重新購(gòu)買(mǎi)離合器，并請(qǐng)?jiān)摴镜墓こ處熗跄池?fù)責(zé)安裝調(diào)試。隨后，四友公司支付了該公司18000元。”
在調(diào)查過(guò)程中，記者與四友公司負(fù)責(zé)人王勝純有過(guò)如下對(duì)話。
中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行：作為客戶，你現(xiàn)在對(duì)四川長(zhǎng)江公司的要求是什么？
王勝純：北京仙意達(dá)科技發(fā)展有限公司這次更換維修離合器總成，我們花了18000元。我們強(qiáng)烈要求，長(zhǎng)江公司賠償離合器修理的全部費(fèi)用，并速派人來(lái)修復(fù)吊車(chē)上遺留下來(lái)的問(wèn)題“小鉤微動(dòng)性差”。
中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行：你認(rèn)為汽車(chē)吊質(zhì)量問(wèn)題的關(guān)鍵是什么？
王勝純：它的離合器在出廠時(shí)安裝在出廠的時(shí)候就沒(méi)有安裝好。再一個(gè)就是它的“小鉤微動(dòng)性差”。
中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行：四川長(zhǎng)江公司是如何對(duì)待這件事的？
王勝純：長(zhǎng)江公司不僅汽車(chē)吊存在質(zhì)量問(wèn)題，售后服務(wù)態(tài)度也非常惡劣，缺乏為顧客著想的服務(wù)心態(tài)。他們百般抵賴(lài)，不負(fù)責(zé)任，我們是在沒(méi)有辦法的情況下才求助于媒體。
中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行：到目前為止，你們的問(wèn)題解決沒(méi)有？
王勝純：還是沒(méi)有得到解決。小鉤穩(wěn)定性差，沒(méi)有微動(dòng)性，支腿經(jīng)常撕裂。我們至今還保留著換下來(lái)的舊離合器。這些已經(jīng)能夠說(shuō)明問(wèn)題，我們做好了準(zhǔn)備，歡迎有關(guān)部門(mén)隨時(shí)來(lái)我們這里查證，看一看究竟是我們?cè)跓o(wú)理取鬧、編造事實(shí)，還是該廠的產(chǎn)品質(zhì)量不過(guò)關(guān)。
廠家反饋
產(chǎn)品已過(guò)“三包期”
關(guān)于秦皇島四友公司反映的汽車(chē)吊質(zhì)量與售后服務(wù)問(wèn)題，四川長(zhǎng)江公司有什么不同說(shuō)法呢？長(zhǎng)江公司的銷(xiāo)售副總黃國(guó)平接受了記者采訪。
中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行：秦皇島四友公司向中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行反映的汽車(chē)吊質(zhì)量與售后服務(wù)問(wèn)題，你是否知曉？
黃國(guó)平：在這個(gè)汽車(chē)吊之前，他們購(gòu)買(mǎi)的是我們另一個(gè)型號(hào)的汽車(chē)吊。我去過(guò)秦皇島，這家用戶給車(chē)子提供的使用環(huán)境相當(dāng)惡劣。當(dāng)時(shí)他們扣了我們的車(chē)與人，沒(méi)辦法才給他換了這臺(tái)長(zhǎng)江50T。換車(chē)的原因不是質(zhì)量問(wèn)題，而是他自己嚴(yán)重違章操作，把車(chē)搞壞了。換了這臺(tái)車(chē)后，又出現(xiàn)問(wèn)題。我們所用的離合器，全是原裝進(jìn)口，它究竟能用多久，與用戶的操作水平、操作方式有關(guān)，如果使用不當(dāng)，可能15分鐘就損壞。這輛車(chē)出問(wèn)題時(shí)已遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)“三包期”，按合同約定，我們離合器的磨擦片保修期是三個(gè)月，當(dāng)時(shí)離合器出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，他們已使用了11個(gè)月。另外，他請(qǐng)北京仙意達(dá)科技發(fā)展有限公司修理離合器，事前口頭、
書(shū)面都沒(méi)有通知我們，我們不可能承擔(dān)這個(gè)費(fèi)用。
中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行：據(jù)王勝純反映，他們最初去接車(chē)時(shí)就發(fā)現(xiàn)離合器有異響。
黃國(guó)平：不可能，如果接車(chē)時(shí)離合器就有問(wèn)題，天天載重運(yùn)行，不可能用到11個(gè)月。
中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行：王勝純提出是在你們的維修人員沒(méi)有修好的情況下，他們才請(qǐng)北京仙意達(dá)科技發(fā)展有限公司前去維修。
黃國(guó)平：關(guān)鍵點(diǎn)是離合器本身有“三包期”，買(mǎi)賣(mài)雙方要按合同執(zhí)行，在已超出“三包期”的情況下，我們本可以不去維修。但現(xiàn)在我們免費(fèi)給他維修了，他反過(guò)來(lái)又倒打一耙。
中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行：據(jù)王勝純反映，北京仙意達(dá)科技發(fā)展有限公司的工程師曾指出，你們維修不專(zhuān)業(yè)，導(dǎo)致離合器報(bào)廢，你如何看這個(gè)問(wèn)題？
黃國(guó)平：是修是換，當(dāng)時(shí)情況我不太清楚。重要的是，它已超過(guò)三包期了。
中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行：四友公司提出“小鉤微動(dòng)性差”，有沒(méi)有這個(gè)問(wèn)題？
黃國(guó)平：是有這個(gè)問(wèn)題，但這輛汽車(chē)吊已使用一年，超過(guò)“三包期”很久。
中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行：你認(rèn)為你們的汽車(chē)吊有沒(méi)有質(zhì)量問(wèn)題？
黃國(guó)平：我認(rèn)為這輛汽車(chē)吊沒(méi)有大的質(zhì)量問(wèn)題。他所說(shuō)的離合器的質(zhì)量問(wèn)題根本就不存在。
配件供應(yīng)商觀點(diǎn)
離合器質(zhì)量沒(méi)問(wèn)題
秦皇島市四友公司使用的這輛長(zhǎng)江50T汽車(chē)吊究竟有沒(méi)有質(zhì)量問(wèn)題？離合器的維修費(fèi)用長(zhǎng)江公司該不該支付？秦皇島四友公司與四川長(zhǎng)江公司各執(zhí)一詞。于是，記者決定追蹤采訪曾參與維修、并給四川長(zhǎng)江公司供應(yīng)離合器的第三方——北京仙意達(dá)科技發(fā)展有限公司。
作為汽車(chē)吊離合器的提供方，仙意達(dá)公司的工程師對(duì)汽車(chē)吊的質(zhì)量是如何判斷的呢？秦皇島四友公司負(fù)責(zé)人王勝純告訴中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行：“前來(lái)安裝調(diào)試的王永明工程師說(shuō)，離合器這種產(chǎn)品專(zhuān)業(yè)性很強(qiáng)，一般非專(zhuān)業(yè)人員根本裝不好。就這種產(chǎn)品而言，安裝好后要用3-5年才需要更換。我們一直想知道造成這次故障的根本原因在哪里，于是拿出拆下來(lái)的離合器片和壓盤(pán)請(qǐng)王工程師講解。王工程師指出，應(yīng)該說(shuō)這臺(tái)吊車(chē)在出廠的時(shí)候離合器就沒(méi)有安裝好，再加上長(zhǎng)江北京辦事處的維修人員并非修理離合器的專(zhuān)業(yè)人員，在二次更換離合器片時(shí)根本不明白怎么安裝，竟把車(chē)上原有的設(shè)計(jì)改動(dòng)了，鋸掉了離合器拉桿，使剛剛更換的離合器連帶壓盤(pán)全部報(bào)廢。”
然而，就王勝純所言王工程師的說(shuō)法，記者再聯(lián)系采訪北京仙意達(dá)科技發(fā)展有限公司時(shí)，卻從公司總經(jīng)理?xiàng)罨郾抢锫?tīng)到不同的說(shuō)法。
中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行：汽車(chē)吊離合器的安裝，是否一定要專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員才行？
楊慧兵：關(guān)于離合器安裝，按說(shuō)明書(shū)說(shuō)明的流程操作就沒(méi)有問(wèn)題，它也不是一個(gè)很復(fù)雜的零件。
中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行：你們的離合器質(zhì)量如何？離合器是否一般安裝好后用3—5年才需要更換？
楊慧兵：我們提供的離合器本身質(zhì)量肯定沒(méi)有問(wèn)題。對(duì)于何時(shí)需要更換，這不好說(shuō)，它沒(méi)有一定的量化，取決于客戶使用的頻率，操作人員的熟識(shí)程度和是否規(guī)范。
中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行：據(jù)王勝純講，當(dāng)時(shí)王工程師說(shuō)過(guò)汽車(chē)吊在出廠時(shí)離合器就沒(méi)安裝好，是這樣嗎？
楊慧兵：最終用戶怎么定這件事，我們不好做判斷，我們?nèi)ブ皇菐椭蛻艚鉀Q當(dāng)時(shí)狀態(tài)下的問(wèn)題。出廠時(shí)是什么狀況，我們無(wú)從得知。
中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行：據(jù)王勝純講，在二次更換離合器時(shí)，長(zhǎng)江維修人員根本不明白怎么安裝，竟把車(chē)上原有的設(shè)計(jì)改動(dòng)了，鋸掉了離合器拉桿，使剛剛更換的離合器連帶壓盤(pán)全部報(bào)廢。是不是這樣呢？
楊慧兵：長(zhǎng)江北京辦事處去維修時(shí)，我們不在現(xiàn)場(chǎng)，不好做準(zhǔn)確評(píng)價(jià)。我們的工作只是去解決現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)題，我們?yōu)榭蛻籼峁┡浼⒕S修，維修結(jié)果如何，客戶很清楚，我們收了備件、維修費(fèi)用共計(jì)18000元，現(xiàn)已結(jié)清。我們不會(huì)站在他們?nèi)魏我环饺プ霾焕诹硪环降脑u(píng)述。
專(zhuān)家解讀
三包尚未出臺(tái)，自我保護(hù)更重要
秦皇島四友公司堅(jiān)持稱(chēng)，汽車(chē)吊離合器在汽車(chē)吊出廠時(shí)沒(méi)有安裝好，是廠方造成的質(zhì)量問(wèn)題，應(yīng)該賠償其維修費(fèi)用；而四川長(zhǎng)江公司則堅(jiān)持認(rèn)為，離合器在汽車(chē)吊出廠時(shí)安裝沒(méi)有問(wèn)題，且離合器已過(guò)保修期，不能給予賠償。
就有關(guān)保修期的等三包問(wèn)題，記者采訪了我國(guó)著名的三包專(zhuān)家殷兆龍。殷兆龍指出：我國(guó)目前汽車(chē)三包還沒(méi)有出臺(tái)，許多相關(guān)產(chǎn)品的保修期是企業(yè)自己規(guī)定的，一旦消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)其產(chǎn)品，就等于認(rèn)同了其規(guī)定。客戶購(gòu)買(mǎi)時(shí)如果發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，應(yīng)該在第一時(shí)間讓銷(xiāo)售商認(rèn)賬。對(duì)于“整車(chē)出廠時(shí)離合器有沒(méi)有安裝好”的問(wèn)題，殷兆龍認(rèn)為，關(guān)鍵在于客戶在在保修期內(nèi)發(fā)現(xiàn)了問(wèn)題，是否去找過(guò)維修商，是否由維修商出具了“離合器安裝不好”的證明？如果沒(méi)有這些證據(jù)，對(duì)用戶就會(huì)很不利。
殷兆龍建議：消費(fèi)者在購(gòu)車(chē)時(shí)，第一，應(yīng)該帶上有經(jīng)驗(yàn)的人員同去；第二，購(gòu)車(chē)后一旦發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，要及時(shí)去維修站，及時(shí)檢查，并保全相關(guān)的發(fā)票、證據(jù)。這兩點(diǎn)非常重要。
隨后，記者就國(guó)內(nèi)汽車(chē)起重機(jī)情況采訪了大連理工大學(xué)機(jī)械學(xué)院王懷建教授，王懷建教授指出：汽車(chē)起重機(jī)廣泛應(yīng)用在港口、工地、倉(cāng)庫(kù)、貨場(chǎng)等場(chǎng)合，有著非常廣闊的市場(chǎng)。但目前國(guó)產(chǎn)的汽車(chē)起重機(jī)所占份額并不大。國(guó)產(chǎn)汽車(chē)起重機(jī)原來(lái)存在較多的質(zhì)量問(wèn)題，例如可靠性差、液壓系統(tǒng)陳舊、故障率高、底盤(pán)性能差、售后服務(wù)不及時(shí)等，其中尤以底盤(pán)存在問(wèn)題較多，影響了國(guó)產(chǎn)汽車(chē)起重機(jī)的信譽(yù)，造成了在國(guó)內(nèi)市場(chǎng)上受冷落的局面。最近幾年在這些方面有所改善。王懷建教授強(qiáng)調(diào)說(shuō)：“目前我國(guó)8T-50T汽車(chē)吊質(zhì)量應(yīng)該比較穩(wěn)定，大噸位的汽車(chē)吊相對(duì)差一些。”關(guān)于長(zhǎng)江公司的產(chǎn)品，王教授的評(píng)價(jià)是：“他們的產(chǎn)品技術(shù)還是比較成熟的。”■
