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遼寧部分手機(jī)用戶被終止3G服務(wù)引發(fā)爭議

2009-12-02 06:21    《中國質(zhì)量萬里行》    周叢    

  [投訴]

  大連的王先生使用的手機(jī)號碼屬遼寧電信號段,為了方便上網(wǎng),他辦理了“天翼”套餐30元包月不限量業(yè)務(wù)。11月4日,王先生發(fā)現(xiàn)手機(jī)無法上網(wǎng),遂與當(dāng)?shù)仉娦挪块T聯(lián)系。客服解釋說,王先生所在地區(qū)沒有3G網(wǎng)絡(luò),但王先生此前可以正常使用3G網(wǎng)絡(luò),說明其所在地區(qū)有3G網(wǎng)絡(luò)覆蓋。經(jīng)在當(dāng)?shù)仉娦艩I業(yè)廳測試,王先生的手機(jī)卡使用狀態(tài)正常。

  11月6日晚10點左右,王先生收到來自中國電信10001的短信,稱發(fā)現(xiàn)其通過不正當(dāng)手段使用中國電信網(wǎng)絡(luò),故終止其網(wǎng)絡(luò)服務(wù);如需繼續(xù)使用,須更換手機(jī)上網(wǎng)套餐。王先生即與大連電信取得聯(lián)系,要求解釋何為“不正當(dāng)手段”。接線員稱未收到相關(guān)文件無法予以解答,只做了記錄。

  11月9日,王先生致電遼寧電信客服,問何時能處理好所反映的問題?對方始終不正面答復(fù)。

  沈陽消費者高先生也經(jīng)歷了類似情況。11月10日,高先生被沈陽電信客服中心告知其因不正當(dāng)使用電信網(wǎng)絡(luò),被終止網(wǎng)絡(luò)功能,如繼續(xù)使用必須更改套餐。“你們這是強制更改用戶套餐!”高先生質(zhì)問。電信客服人員回答:“‘終止網(wǎng)絡(luò)使用’已得到工信部同意并備案,電信方面有權(quán)單方面中斷網(wǎng)絡(luò)。”

  [調(diào)查]

  消費者的困惑主要有:第一,雙方簽訂的手機(jī)上網(wǎng)協(xié)議明確規(guī)定包月費30元,不限流量;第二,電信公司一直未對所謂“通過不正當(dāng)手段上網(wǎng)行為”做出合理解釋;第三,電信客服曾表示,如果恢復(fù)正常上網(wǎng)需變更手機(jī)上網(wǎng)套餐,是否涉嫌強制推銷。

  11月19日,接到消費者投訴后,中國質(zhì)量萬里行投訴辦即與中國電信4008810000聯(lián)系,對方稱,曾接下屬分公司反映,遼寧地區(qū)出現(xiàn)非法WAP上網(wǎng)瀏覽現(xiàn)象,故暫時關(guān)閉了部分用戶3G上網(wǎng)功能,尚未確定恢復(fù)時間。

  11月23日,中國質(zhì)量萬里行投訴辦再次與中國電信4008810000取得聯(lián)系,客服稱遼寧部分用戶3G上網(wǎng)被關(guān)閉核查結(jié)果已出,因這些用戶使用NET上網(wǎng)和手機(jī)EVDO功能,流量超過1G以上,已超出原協(xié)議服務(wù)范圍,故予以關(guān)閉。

  但據(jù)消費者與電信公司簽訂的協(xié)議顯示,EVDO功能已生效,消費者使用NET上網(wǎng)所發(fā)生的費用單獨計算,不包含在WAP服務(wù)中,因而不存在非法上網(wǎng)之說。對此,第1006號客服解釋說:此次遼寧部分手機(jī)用戶被終止3G服務(wù),是站在維護(hù)中國電信利益的角度考慮的,不限量上網(wǎng)會使電信利益受損。

  [提示]

  消費者享受服務(wù),運營商提供服務(wù),白紙黑字協(xié)議為據(jù)。一方變更服務(wù)時,要盡可能顧及對方的合法權(quán)益,不能非等到消費者犧牲個人利益后,有關(guān)部門才去完善運營體制。(中國質(zhì)量萬里行雜志 周叢)

標(biāo) 簽:3G服務(wù)    

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