羊城晚報記者 譚超
實習(xí)生 潘敘序
消費者陳小姐的一件羽絨服價值3000元，送去“天天洗衣”干洗后，衣服竟不翼而飛。記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，自今年3·15國際消費者權(quán)益日以來，廣州12315已接獲103余宗洗衣類(包括干洗、水洗及自助洗衣)投訴，其中65宗的涉案方都是“天天洗衣”，比例高達(dá)63%。
價值3000元只賠380元
2011年初，嚴(yán)寒難耐之下，陳小姐在商場買了一件價格3000元的羽絨外套。5月初，當(dāng)冷空氣徹底退去后，陳小姐便開始把冬衣陸續(xù)拿去干洗，其中便包括那件3000元的羽絨外套。“前前后后我拿了不少衣服到梅花園地鐵站的天天洗衣干洗，花在洗衣服上的費用都2000元了。”陳小姐表示。可是，5月12日，當(dāng)她到天天洗衣取回羽絨外套時，店員卻無論如何也找不到了。陳小姐說：“店員承諾會找回來給我，可幾個星期過去了，還是沒有找到。”
對于陳小姐外套的丟失，天天洗衣的解釋是：“不可抗力”，因為沒有保價，最后洗衣店提出給她20倍洗衣費的賠償，即380元。對此，陳小姐顯然難以接受，“首先，我把外套送洗的時候，沒有任何店員提醒我需要保價，也沒有告訴我丟失衣服的概率有多大。其次，洗衣服怎么如此容易弄丟衣服呢？丟失的原因一直沒跟我詳細(xì)交代，難道不保價就不能放心送洗嗎？”丟失3000元的外套，最后只能賠380元，目前，陳小姐與天天洗衣仍未達(dá)成賠償共識。
無獨有偶，同在天天洗衣梅花園店，魏先生于4月10日把羽絨服拿去送洗，取衣服時卻發(fā)現(xiàn)毛領(lǐng)被他們弄丟了。“這件衣服是我2010年1月才在天河城百貨買的正品金利來，購買價2+多元，至今穿了沒幾次，針對弄丟毛領(lǐng)，經(jīng)多次交涉，他們只同意賠付120元。”魏先生顯得非常無奈。
涉嫌放大“洗前問題”
以前當(dāng)鋪的職員在接收典當(dāng)物時，都會故意“喊爛”該典當(dāng)物，如明明是新手表，職員偏偏大聲喊一句：“破手表一枚”。有趣的是，如今洗衣業(yè)似乎也用上了類似的伎倆。采訪中記者發(fā)現(xiàn)，除了“丟衣服”的問題外，放大“洗前問題”似乎也成了某些洗衣店經(jīng)營中的常用手法。
在陳小姐出示的洗衣單上，“洗前問題”欄上清楚地寫著：“起毛粒，有污跡。”，對此，陳小姐表示，“我的外套買回來后才穿過2次，一次都沒有洗過，我也沒有發(fā)現(xiàn)有任何毛粒，可店員看都不看就寫‘起毛粒’，別的洗衣服單子也是這樣注明的，似乎成了一個慣性動作了。”
為了進一步印證這個說法，7月4日，記者在天河又一城買了一條新的灰色領(lǐng)帶，并用顏色與領(lǐng)帶相近的奶茶倒在領(lǐng)帶上，由于其表面光滑，奶茶的顏色很難染在領(lǐng)帶上。可當(dāng)記者拿著領(lǐng)帶到體育西路的天天洗衣店送洗時，店員在洗衣單的“洗前問題”確認(rèn)處注明：“重漬，污漬盡洗照洗。”并提醒記者：“要一天后才會拿去洗，污漬可能滲入里面，先說明一點，有可能洗不干凈了。”
7月6日，記者再次把一件全新的毛衣故意弄臟，送到梅花園地鐵站的天天洗衣要求干洗。店員問了句：“這是發(fā)霉嗎？”，得到否定的答復(fù)后，她在電腦上做了簡略的記錄，便把洗滌服務(wù)記錄單打印了出來，要價21元。記者發(fā)現(xiàn)，洗滌服務(wù)記錄單上的“洗前問題確認(rèn)”欄目中這樣寫道：“磨損，洗后易縮水變形，污漬盡洗。”然而，一件全新的毛衣，從來都沒有穿過，何來的磨損呢？而且，在接收衣物時，店員并未就衣物是否磨損、是否洗后易縮水變形等問題進行過檢查，也沒有詢問記者的意見。同時，店員也未提及保價之類的問題。
告示曲解“不可抗力”
記者在體育西路地鐵站的天天洗衣店看到，其中一個告示上，“不可抗力”條款寫明：“在您的衣物洗滌過程中是一個動態(tài)的過程，是一個不斷磨損的過程，同時衣物清洗是人工操作與機器洗滌相結(jié)合，存在著不可抗力的因素和風(fēng)險性。因此，如我們在洗滌過程中不可避免地遇上衣物損壞或其他情形時，我們將本著友好協(xié)商的原則，根據(jù)《廣東省洗衣洗滌消費爭議解決辦法》的有關(guān)條款與您尋求合理的解決方式或補償方式處理。當(dāng)您在閱讀本告示并在《洗衣登記表》簽字確認(rèn)后，將視為接受本公司的告示條款。”
隨后，記者找到《廣東省洗衣洗滌消費爭議解決辦法》的原文，其第七條規(guī)定如下：“對經(jīng)過修補、不能修復(fù)或丟失的衣物，消費者選擇非保價洗滌的，如洗滌后衣物出現(xiàn)質(zhì)量問題，經(jīng)過修補仍有穿著價值的，經(jīng)營者應(yīng)按該衣物洗滌費6倍金額賠償；不能修復(fù)或丟失的，經(jīng)營者應(yīng)按該衣物洗滌費20倍金額賠償。”
那么，《廣東省洗衣洗滌消費爭議解決辦法》的規(guī)定具有法律強制性嗎？對該《辦法》進行詳細(xì)分析后，廣東嶺南律師事務(wù)所的唐明律師認(rèn)為，《廣東省洗衣洗滌消費爭議解決辦法》僅僅是由廣東省洗染行業(yè)協(xié)會、廣東省工商聯(lián)洗衣洗滌業(yè)商會制定的，該《辦法》并不是法律，沒有法律強制性。
同時，唐律師強調(diào)：“不可抗力也不能成為洗衣店免責(zé)的理由，在法律上，何謂‘不可抗力’是有明確規(guī)定的，合同法第117條規(guī)定，‘所稱不可抗力，是指不能預(yù)見、不能避免并不能克服的客觀情況。’在司法實踐中，一般是指地震、洪水等自然災(zāi)害，洗衣服難以發(fā)生法律意義上的不可抗力的情況。所以，即使洗衣店在告示里提醒消費者可能出現(xiàn)不可抗力，也不能免除自身的責(zé)任。”
律師說法———
應(yīng)該賠償實際價值
唐明律師認(rèn)為，洗衣糾紛的解決，最終的依據(jù)還是法律。“根據(jù)《消費者權(quán)益保護法》第7條、11條、35條、44條等相關(guān)法律的規(guī)定，經(jīng)營者在提供服務(wù)時應(yīng)當(dāng)保障消費者的財產(chǎn)安全。若因經(jīng)營者的過錯而導(dǎo)致消費者財產(chǎn)損害的，消費者有權(quán)要求經(jīng)營者賠償損失。洗衣店在提供洗衣服務(wù)時負(fù)有保障消費者送洗衣服不被遺失、損毀、損壞等基本義務(wù)，若因洗衣店的原因?qū)е乱路䜩G失，消費者有權(quán)要求洗衣店賠償丟失衣服的實際價值。”
至于實際價值的認(rèn)定，唐明律師表示，“如果衣服是全新的，應(yīng)該全價賠償；如果衣服洗前已折損，則應(yīng)該按照衣服的原價扣除折舊費賠償。總之，不應(yīng)該限于20倍洗衣費的上限。”
(稿件支持單位：廣州12315)
