宋嵩繪
繳了寬帶年費(fèi)的電話，卻又“被逐月收費(fèi)”
聯(lián)通收費(fèi)：把用戶整糊涂了
新華社記者 常志鵬
核心提示
已經(jīng)繳納了寬帶年費(fèi)的聯(lián)通座機(jī)電話卻又“被逐月收費(fèi)”，用戶反復(fù)投訴，得到的卻仍然是“一筆糊涂賬”。
一夜間話費(fèi)增加一倍多
用戶要求給自己一個(gè)投訴部門的直撥電話，卻遭到拒絕
9月4日，某聯(lián)通用戶接到電話通知說：所用座機(jī)電話欠費(fèi)102元多，若不及時(shí)繳納將被停機(jī)。
于是，該用戶在第二天充值200元。可充值之后，電話卻仍提醒該用戶“本機(jī)欠費(fèi)停機(jī)”，還要繼續(xù)充值29元多。
“怎么一天就翻了一倍多？”該用戶不解，于是撥打聯(lián)通客服號碼10010對一位接線員反映：一夜之間電話費(fèi)用增加了一倍多；況且該機(jī)在5月初開通寬帶以來，除了上網(wǎng)，根本就沒有打過電話。
聽完情況，接線員讓用戶報(bào)出電話號碼、戶主姓名、手機(jī)號碼、身份證號等等。隨后，接線員先說有可能是欠費(fèi)罰款；隨后又說是因?yàn)樵撾娫捓壛藢拵В呀?jīng)繳了年費(fèi)，但現(xiàn)在電話計(jì)費(fèi)系統(tǒng)每月又多扣了100元……但對導(dǎo)致電話費(fèi)隔一天翻一倍多的情況未做解釋。
接線員同時(shí)說，這不是她所能解決的問題，只能轉(zhuǎn)到話費(fèi)投訴部門。用戶要求給自己一個(gè)直撥的電話，卻遭到拒絕。
經(jīng)過多次重復(fù)撥號和轉(zhuǎn)接，該用戶與幾名接線員及自稱是值班班長的人通話并反復(fù)介紹了情況。話費(fèi)投訴部門接線員說將在3到7個(gè)工作日處理電話多收費(fèi)一事。對該用戶提出的馬上開通電話的要求，對方堅(jiān)持說“24小時(shí)內(nèi)恢復(fù)”。
該用戶問值班班長，在反映問題和投訴中，長時(shí)間打電話給10010，又浪費(fèi)了另外的電話費(fèi)，應(yīng)該怎么處理？
班長說，如果是用聯(lián)通的手機(jī)、固話打的10010都是免費(fèi)的。當(dāng)該用戶問，如果用其他電話產(chǎn)生的費(fèi)用怎么辦時(shí)，對方說，又不是我讓你用其他電話打的……
電話被重復(fù)收費(fèi)
系統(tǒng)顯示該機(jī)在2006年就開始收取寬帶費(fèi)
9月7日上午有位王姓女士打通記者電話，說該用戶的電話在2006年就辦理了寬帶業(yè)務(wù)；聯(lián)通的系統(tǒng)顯示，該機(jī)在2006年就開始收取寬帶費(fèi)了。
9月10日上午，自稱聯(lián)通公司一位石姓女士撥通該用戶的電話，說你家電話多收費(fèi)的事情已經(jīng)解決，目前你家電話里有存款200多元。用戶當(dāng)即提出，處理這件事要見人見賬；另外，要求把她家從2006年安裝這個(gè)電話到現(xiàn)在每次充值和消費(fèi)的賬單全部調(diào)閱出來核對。石女士說，這個(gè)意見要反饋給其上級部門。
在等待的過程中，該用戶將此案投訴到中國消費(fèi)者協(xié)會。
用戶告訴記者，在她看來，聯(lián)通收費(fèi)完全是“一筆糊涂賬”；自己的電話被重復(fù)收費(fèi)，到底是哪個(gè)系統(tǒng)的什么地方出了錯(cuò)？
該用戶同時(shí)提出，在與聯(lián)通公司聯(lián)系過程中，信息嚴(yán)重不對等。對方反復(fù)核實(shí)電話機(jī)主、身份證等多項(xiàng)信息，可該用戶連一部直撥的電話號碼也不能得到。即使是后來打過該用戶電話的座機(jī)號碼，該用戶再回?fù)芤埠茈y撥通。
專家表示
電信公司屬于不當(dāng)?shù)美?鏈接)
應(yīng)當(dāng)采取退還費(fèi)用、賠償消費(fèi)者利息損失等措施
針對這項(xiàng)投訴，中消協(xié)消費(fèi)指導(dǎo)部負(fù)責(zé)人張德志認(rèn)為，電信公司多收了消費(fèi)者的費(fèi)用，屬于不當(dāng)?shù)美瑧?yīng)當(dāng)采取退還費(fèi)用、賠償消費(fèi)者利息損失等措施。另外在這個(gè)案例中，從前后幾個(gè)不同的接線員所說的情況看，聯(lián)通公司不僅僅是多收了費(fèi)用，還有其他沒有說清楚的地方。
張德志說，本案中，如果不是該用戶沒有電話消費(fèi)，很難發(fā)現(xiàn)這種電話和寬帶合用一個(gè)號碼被重復(fù)收費(fèi)的現(xiàn)象。這里，計(jì)費(fèi)、收費(fèi)系統(tǒng)的準(zhǔn)確性值得進(jìn)一步關(guān)注；這不是一個(gè)個(gè)案做退費(fèi)處理那么簡單的問題，其他合用一個(gè)號碼的消費(fèi)者的計(jì)費(fèi)、收費(fèi)是否準(zhǔn)確也值得關(guān)注。作為網(wǎng)絡(luò)化管理的電信公司來講，如何提高電信公司計(jì)費(fèi)的透明度，直接關(guān)系到消費(fèi)者的知情權(quán)和公平交易權(quán)。
張德志認(rèn)為，本案暴露出聯(lián)通公司在服務(wù)方面存在的一些問題。聯(lián)通的咨詢電話提示音多，但對于什么樣的電話服務(wù)免費(fèi)，消費(fèi)者卻幾乎不知道；此外，服務(wù)人員屢次變化，消費(fèi)者必須反復(fù)講述事實(shí)，既浪費(fèi)了消費(fèi)者的時(shí)間，公司服務(wù)人員也要重新了解情況。
張德志提出，希望各通訊運(yùn)營商在尊重消費(fèi)者選擇、保證消費(fèi)者隱私權(quán)等權(quán)益的前提下，在以后的收費(fèi)中提供短信提示、網(wǎng)絡(luò)查詢的服務(wù)。電信公司有必要學(xué)習(xí)一些政府機(jī)關(guān)的首問負(fù)責(zé)制。