13萬(wàn)元買來(lái)大麻煩 森林之旅被指誤導(dǎo)消費(fèi)
在經(jīng)歷了數(shù)月的維權(quán)糾葛后，李女士表示自己現(xiàn)在的目標(biāo)是不希望下一個(gè)消費(fèi)者陷入像她一樣的困境。在她家里，因地?zé)岘h(huán)境中鋪裝了普通實(shí)木地板，縮縫嚴(yán)重。從1月份安裝地板至今，她始終在與號(hào)稱是“中國(guó)領(lǐng)先的緬甸柚木地板制造商”的森林之旅交涉，但目前尚未達(dá)成一致。她指責(zé)商家隱瞞重要事實(shí)，合同的簽訂涉嫌欺詐，商家則稱其知情卻依然購(gòu)買非地?zé)岬匕澹瑧?yīng)該為自己的行為負(fù)責(zé)。
■現(xiàn)場(chǎng) 縮縫超標(biāo)10多倍
5月29日，記者跟隨向本報(bào)投訴的李女士來(lái)到其位于海淀區(qū)的房屋中。這是一個(gè)地面約200多平方米的房子，地板已經(jīng)鋪裝完畢。記者在現(xiàn)場(chǎng)看到，鋪裝地板表面有多處明顯的縫隙，蹲下觀察，部分區(qū)域有些不平。最為嚴(yán)重的是，多個(gè)房間的地板與墻相接處，出現(xiàn)了最大超近4cm的縮縫，超過(guò)國(guó)標(biāo)規(guī)定的縫隙最大值10倍有余，且用于固定地板的卡子裸露在外。
據(jù)李女士介紹，去年12月份，她在森林之旅購(gòu)買柚木地板。雖當(dāng)時(shí)要求購(gòu)買地?zé)岬匕澹捎诘責(zé)岬匕迮c非地?zé)岬匕?ldquo;表面上看不出差別”，且銷售員表示“地?zé)岬匕迓晕⒏稍镆稽c(diǎn)，與非地?zé)岬匕宓母稍锊罹鄮缀蹩梢院雎圆挥?jì)”。她對(duì)購(gòu)買產(chǎn)生了猶豫，后銷售員表示唯一的風(fēng)險(xiǎn)就在于邊角的縮縫可能會(huì)大一些，但可以通過(guò)換邊角的地板來(lái)補(bǔ)救，且經(jīng)過(guò)一個(gè)采暖季后不會(huì)有問(wèn)題。最終，在銷售員的推薦下，她購(gòu)買了單價(jià)便宜100元的640元/平方米的非地?zé)岬匕澹們r(jià)13萬(wàn)多元。
誰(shuí)也沒(méi)想到，鋪裝后第二天地板就出現(xiàn)了質(zhì)量問(wèn)題。李女士描述稱：“板間開(kāi)裂一公分縫隙隨處可見(jiàn)。有些地方居然開(kāi)裂三五公分不等……”她隨即與公司聯(lián)系，“他們北京負(fù)責(zé)人朱沈萍、錢海峰親自過(guò)來(lái)查看，并反映給了上海品牌營(yíng)銷中心負(fù)責(zé)人徐春英、森林之旅總經(jīng)理助理張欽超等相關(guān)負(fù)責(zé)人”。至4月底，她等到的解決方案是：給她補(bǔ)三箱地板用于修補(bǔ)縫隙，此后出現(xiàn)的一切問(wèn)題，森林之旅概不負(fù)責(zé)。“我拒絕在他們這種毫無(wú)誠(chéng)意的方案上簽字。”李女士說(shuō)，從地板安裝到現(xiàn)在，4個(gè)多月過(guò)去了，因?yàn)榈匕宓膯?wèn)題沒(méi)有解決，家具也無(wú)法進(jìn)場(chǎng)，后續(xù)工作無(wú)法進(jìn)行，損失一天一天地?cái)U(kuò)大。李女士認(rèn)為，自己是受到了銷售員的誤導(dǎo)并在其承諾負(fù)責(zé)維修后才購(gòu)買的地板，對(duì)于非地?zé)岬匕鍟?huì)出現(xiàn)“如此重大”的問(wèn)題并不知情。她認(rèn)為商家對(duì)此存在“欺詐誤導(dǎo)”。
■廠家 尊重司法機(jī)關(guān)判定
對(duì)于李女士的說(shuō)法，森林之旅并不認(rèn)同。該公司網(wǎng)站近日掛出一則聲明，對(duì)此事發(fā)表了意見(jiàn)：“銷售人員推薦的是每平米加100元的地?zé)釋Ｓ玫匕澹钆坑捎诜N種原因最終選擇非地?zé)釋Ｓ玫匕濉ｄN售人員知會(huì)消費(fèi)者可能出現(xiàn)的問(wèn)題并在合同上明確寫明‘非地?zé)嶂变?rsquo;‘保修期內(nèi)維修補(bǔ)地板需自購(gòu)’的條款。”聲明中還表示，“從合同角度我們認(rèn)為沒(méi)有過(guò)錯(cuò)也無(wú)須承擔(dān)責(zé)任。”“我們只有忠實(shí)履行合同的義務(wù)，李女士必須為自己在知情情況下作出的選擇承擔(dān)責(zé)任。”
6月2日，該公司在第二份聲明中如此解釋了地板變形過(guò)大的原因：“業(yè)主選用的是非地?zé)嶂变伒匕澹@是問(wèn)題的關(guān)鍵所在！加上業(yè)主家面積大，跨度大又沒(méi)有采用隔斷處理，采用的是不打釘直鋪方案，如果再考慮到業(yè)主的使用情況，安裝時(shí)地?zé)嵋言谑褂们野惭b完工后一直沒(méi)有入住，從1月14日安裝完工到供暖季完有長(zhǎng)達(dá)2個(gè)月時(shí)間，使用環(huán)境極端干燥。”
在被問(wèn)到如果銷售員明確告知李女士會(huì)出現(xiàn)如此之大的問(wèn)題，李女士為何還會(huì)花13萬(wàn)元堅(jiān)持購(gòu)買非地?zé)岬匕鍟r(shí)，該公司總經(jīng)理陳志洪在接通記者電話時(shí)回答：“這我不知道。”但他表示，“如果法律判決我們有問(wèn)題，我們肯定會(huì)尊重司法機(jī)關(guān)的判定結(jié)果，進(jìn)行處理。”
■業(yè)內(nèi) 普通實(shí)木板不應(yīng)用于地?zé)岘h(huán)境
普通實(shí)木地板可以用于地?zé)岘h(huán)境中嗎？記者咨詢了一位實(shí)木地板廠家，該公司市場(chǎng)部負(fù)責(zé)人表示，普通實(shí)木地板用在地?zé)岘h(huán)境中容易導(dǎo)致縮縫、起翹、變形等諸多問(wèn)題，建議消費(fèi)者選擇專用于地?zé)岘h(huán)境下的實(shí)木地板。“如果消費(fèi)者堅(jiān)持要鋪，你們會(huì)負(fù)責(zé)安裝嗎？”該負(fù)責(zé)人表示：“我覺(jué)得這是個(gè)偽命題，因?yàn)檫@樣的消費(fèi)者不存在，我都告訴他會(huì)出現(xiàn)很多問(wèn)題，他干嘛非要用普通實(shí)木地板呢？”而另一經(jīng)營(yíng)多種地板的廠家負(fù)責(zé)人則更明確地表示，“我肯定不會(huì)賣的，明知道售后服務(wù)會(huì)出大問(wèn)題，為什么還要做？13萬(wàn)，在我們這個(gè)行業(yè)絕對(duì)算是大單子了，也許，導(dǎo)購(gòu)員專業(yè)知識(shí)沒(méi)那么強(qiáng)，不知后果有多嚴(yán)重吧？”
中國(guó)林產(chǎn)工業(yè)協(xié)會(huì)專家委員、吉林省林業(yè)科學(xué)研究院副院長(zhǎng)、國(guó)家林業(yè)局林產(chǎn)品檢驗(yàn)中心（長(zhǎng)春）主任王軍也表示，普通的實(shí)木地板如果用在地?zé)岘h(huán)境中，冬季使用環(huán)境比較干燥，冬季與夏季的環(huán)境濕度波動(dòng)大，冬季很容易發(fā)生縮縫現(xiàn)象（如果房間濕度能始終控制在65%左右也可避免縮縫，但此用戶環(huán)境難以保證），按照《木質(zhì)地板安裝驗(yàn)收及使用規(guī)范》（GB/T 20238-2006）中保修期內(nèi)“實(shí)木地板的縫隙≤2mm”的規(guī)定，普通的實(shí)木地板是很難達(dá)到的。由于地?zé)岵捎脩腋“惭b，地板干縮后，地板之間的竄動(dòng)必然會(huì)產(chǎn)生大小不等的縫隙，可能會(huì)有些縫隙超過(guò)3-5mm，因此，不贊成普通實(shí)木地板用于地?zé)岘h(huán)境。不過(guò)，一些經(jīng)過(guò)如炭化、乙酰化等特殊技術(shù)處理的實(shí)木地板可用在地?zé)岘h(huán)境中。
處理過(guò)多起地板質(zhì)量糾紛的王軍表示，由于“非地?zé)嶂变?rdquo;寫在合同中，表明商家已經(jīng)告知消費(fèi)者李女士產(chǎn)品是“非地?zé)岬匕?rdquo;，且采取“直鋪”方式，這是雙方都認(rèn)可的。備注中還注明“保修期間（兩個(gè)采暖季）維修補(bǔ)地板需自購(gòu)”，已是雙方的約定。從合同的角度而言，廠家并沒(méi)有過(guò)錯(cuò)。
但作為消費(fèi)者，并不具備相關(guān)專業(yè)知識(shí)的李女士對(duì)非地?zé)岬匕逵迷诘責(zé)岘h(huán)境中可能會(huì)產(chǎn)生哪些情況并不知情。盡管在備注中有“保修期間（兩個(gè)采暖季）維修補(bǔ)地板需自購(gòu)”等字樣，但消費(fèi)者也可能并不知道后果如此嚴(yán)重。如商家明知其產(chǎn)品鋪裝在地?zé)岘h(huán)境中，卻不清楚告知李女士可能會(huì)發(fā)生的嚴(yán)重后果，就屬于消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的保護(hù)范疇了，“她可以在掌握相關(guān)證據(jù)后起訴商家侵害自己的知情權(quán)”。
■律師說(shuō)法
關(guān)鍵在于是否隱瞞事實(shí)
邱寶昌律師表示，由于“非地?zé)嶂变?rdquo;“保修期間維修補(bǔ)地板需自購(gòu)”等字樣也標(biāo)注在合同內(nèi)，消費(fèi)者需要提供證據(jù)表明廠家確實(shí)在銷售時(shí)隱瞞了“非地?zé)岬匕邃佈b在地?zé)岘h(huán)境中”可能產(chǎn)生的后果，如果是這樣就侵犯了消費(fèi)者的知情權(quán)，商家有欺詐之嫌，消費(fèi)者可要求退貨。
“頂級(jí)”涉嫌違反廣告法
此外，針對(duì)森林之旅在公司網(wǎng)站、合同、宣傳單頁(yè)上出現(xiàn)的“頂級(jí)品牌”字樣，邱寶昌表示，“頂級(jí)”與“最”、“第一”相當(dāng)，暗示在同等情況下是最優(yōu)的，而我國(guó)廣告法明確禁止廣告語(yǔ)中出現(xiàn)“最”、“最佳”等字樣，商家在宣傳時(shí)涉嫌違反廣告法，并對(duì)其他商家構(gòu)成了不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)。
■特別提醒
消費(fèi)注意留取證據(jù)
針對(duì)此事件，邱寶昌提醒廣大消費(fèi)者，在簽訂合同之前，需要問(wèn)清楚合同中的任何一個(gè)條款是什么意思，并確認(rèn)條款對(duì)自身有無(wú)影響后再簽字。一旦有任何疑問(wèn)，尤其是涉及到自身權(quán)益的，最好要求銷售員對(duì)于疑問(wèn)的解答落實(shí)在字面上，以做證據(jù)。
王軍也表示，如果前期沒(méi)有發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，后期在交涉的過(guò)程中，消費(fèi)者也可自己進(jìn)行取證。如打電話或現(xiàn)場(chǎng)處理時(shí)進(jìn)行錄音，重復(fù)銷售員當(dāng)時(shí)講的話，一旦對(duì)方承認(rèn)便對(duì)自身有利，可作為證據(jù)。
■記者感言
直面糾紛檢視自身
花費(fèi)13萬(wàn)元的不菲價(jià)格，最后竟然鬧到如此境地，最糟的是法律還可能不支持自己的訴求，李女士在“窩囊”的同時(shí)，也對(duì)自己堅(jiān)持的事情有了新的看法――就算最終補(bǔ)回了13萬(wàn)元的新地板，也遠(yuǎn)比不上維權(quán)造成的損失大。“我是不想讓第二個(gè)消費(fèi)者再遭遇我這樣的困境。因?yàn)槿绻髦泻艽髥?wèn)題，我肯定不會(huì)選擇每平方米只便宜100元錢的非地?zé)岬匕?rdquo;。但目前的情況是，“當(dāng)初太相信他們了”，很多對(duì)己有利的證據(jù)都沒(méi)有留下。
也許李女士須為她的不嚴(yán)謹(jǐn)承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任，但對(duì)于口口聲聲要求一切以合同為準(zhǔn)的森林之旅而言，他們又是否對(duì)消費(fèi)者盡了應(yīng)有的全部義務(wù)呢？拋開(kāi)法理，從道義層面上講，面對(duì)非專業(yè)的消費(fèi)者，就算是對(duì)方堅(jiān)持要求鋪裝，那么明知會(huì)發(fā)生很多問(wèn)題、明知會(huì)為消費(fèi)者造成巨大損失，一個(gè)號(hào)稱提供“頂級(jí)”產(chǎn)品、“頂級(jí)”服務(wù)的商家是否應(yīng)該予以拒絕？這樣，也許您損失的是一單生意，但得到的卻是消費(fèi)者對(duì)于品牌的尊重。
