中國(guó)質(zhì)量萬里行

　　截止11月15日，中國(guó)質(zhì)量萬里行投訴辦受理投訴625件，與上月相比上升74件。其中，家電行業(yè)276件；IT通訊127件；汽車行業(yè)110件；網(wǎng)絡(luò)服務(wù)41件；其他問題26件；房產(chǎn)家居15件；食品煙酒8件；醫(yī)療健康7件；服裝美容6件；金融保險(xiǎn)5件；旅游教育4件。如圖所示：

　　本月汽車行業(yè)投訴上漲近4倍，原因?yàn)楣收宪囍鞫嘁约�體投訴的方式要求廠家解決問題，這類投訴的共性是：1.涉及地區(qū)廣；2.產(chǎn)品故障相似，且故障發(fā)生率呈上升趨勢(shì)；3.消費(fèi)者已就產(chǎn)品問題多次與廠家交涉，未得到解決；4.廠家對(duì)產(chǎn)品問題漠視或試圖掩蓋，將大宗問題曲解為個(gè)別現(xiàn)象；5.消費(fèi)者有共同的維權(quán)訴求。

　　本月集中投訴問題

　　1.集體投訴顯成效，廠家給予“特殊對(duì)待”。

　　30位科魯茲車主集體投訴

　　投訴：11月5日，30位科魯茲車主向中國(guó)質(zhì)量萬里行投訴辦遞交了集體投訴書。他們的車輛存在：倒車異響、變速箱頓挫、發(fā)動(dòng)機(jī)滲油、變速箱滲油、發(fā)動(dòng)機(jī)爆震、中控異響、新車啟動(dòng)異響等問題。出現(xiàn)問題后，這些車主幾乎天天要去4S店報(bào)到。
 

　　倒車異響，幾乎是科魯茲必備的毛病，最初故障車主聯(lián)系上海通用汽車（以下簡(jiǎn)稱上海通用）800熱線咨詢，800答復(fù)為正常現(xiàn)象。隨著反映故障車輛不斷增多，上海通用出臺(tái)了安裝阻力器的方式為反映強(qiáng)烈的車主維修。

　　與倒車異響相同，對(duì)于“變速箱頓挫”問題，上海通用仍稱之為“正常”或“不影響安全”。

　　存在“變速箱頓挫”問題的車主反映在路口啟動(dòng)或20-30邁低速行駛時(shí)，會(huì)突然感覺整個(gè)車向前竄，非常容易碰撞路邊行人和過往車輛，更談不上什么舒適感。

　　科魯茲的滲油問題多在質(zhì)保期內(nèi)發(fā)生。滲油部位大致相同。多次維修后，沒有得到徹底解決。車主要求對(duì)問題部位延長(zhǎng)質(zhì)保。800熱線則稱“在兩年的質(zhì)保期內(nèi)，發(fā)生滲油或漏油，通用免費(fèi)無限次修理。但是過了質(zhì)保期就要自己付費(fèi)修理”。

　　發(fā)動(dòng)機(jī)爆震的車輛經(jīng)當(dāng)?shù)?S店清洗過發(fā)動(dòng)機(jī)、加過原廠燃油添加劑，均無效。上海通用稱，車主使用了質(zhì)量欠佳的汽油，或汽油油號(hào)不達(dá)標(biāo)。他們要求車主更換97號(hào)汽油。車主們照做了，但僅有少數(shù)車輛爆震消失，大多數(shù)仍然爆震。

　　調(diào)查：此前，在中國(guó)質(zhì)量萬里行投訴辦與上海通用接觸中，對(duì)方宣稱以上問題僅為個(gè)別現(xiàn)象。11月份，在接到30位車主集體投訴后，投訴辦又陸續(xù)接到6位車主集體投訴等，各地區(qū)共計(jì)70多位車主反映科魯茲車輛故障。投訴辦與上海通用公關(guān)部門聯(lián)系后，對(duì)方僅稱問題正在處理中，未針對(duì)車主投訴的車輛故障給出具體解決辦法。

　　據(jù)投訴者反映，上海通用將這30位投訴車主包干到各4S店，讓其聯(lián)系車主再次到4S店處理，誰知這次見面讓各地4S店客服和技術(shù)人員與車主們又多了一次尷尬的見面機(jī)會(huì)。車主們普遍反映，這次他們滿懷希望、不辭辛苦地趕到4S店，本想解決問題，但他們只是參觀了一下4S店面，喝了點(diǎn)茶水，有的車主得到了一些小禮品。然后被4S店工作人員親切地告知“頓挫不能解決，爆震只能向上反映”。另了解，上海通用800熱線及4S店均不承認(rèn)接到集體投訴。

　　提示：把顧客當(dāng)上帝，上海通用4S店的服務(wù)做到了家，連車主在投訴時(shí)也高呼“4S店技術(shù)人員真的很委屈”。上帝不是傻子，車主心里很清楚4S店是老好人，面對(duì)這么多問題，他們無權(quán)解決卻要忍受夾板氣，真正能解決問題的人卻在逃避。

　　2.不法分子利用網(wǎng)絡(luò)漏洞詐騙。2位淘寶買家反映他們?cè)谕ㄟ^支付寶付款時(shí)，貨款被劃到北京錢袋網(wǎng)。

　　無良網(wǎng)站劃走我的錢

　　投訴：消費(fèi)者雷女士在淘寶網(wǎng)購(gòu)了一個(gè)衣柜，在使用支付寶付款時(shí)，本應(yīng)支付給賣家的貨款，卻被劃到了名為ailpay@qiandai.com的錢袋充值賬戶。雷女士趕忙查詢支付寶余額，發(fā)現(xiàn)里面1100多元貨款全部消失，而訂單還是“未支付”狀態(tài)。
　　隨即，雷女士撥打了錢袋網(wǎng)（北京）信息技術(shù)有限公司（以下簡(jiǎn)稱北京錢袋網(wǎng)）400電話，對(duì)方讓她提供交易記錄，告知該賬戶已經(jīng)被凍結(jié)，不會(huì)再有類似事情發(fā)生，不提退款事宜。雷女士再次去電要求退款時(shí)，對(duì)方則稱不法分子已用掉貨款。

　　調(diào)查：接到雷女士投訴后，中國(guó)質(zhì)量萬里行投訴辦向淘寶網(wǎng)了解到，不法分子是將木馬植入支付寶鏈接，在付款時(shí)，直接將用戶支付的貨款劃到指定賬戶。對(duì)此，淘寶方面只能要求用戶妥善維護(hù)電腦，防止木馬病毒。
隨后，投訴辦與北京錢袋網(wǎng)聯(lián)系退款一事。對(duì)方表示會(huì)調(diào)查后處理。幾日后，雷女士收到退款。

　　提示：支付寶是致力于為中國(guó)電子商務(wù)提供“簡(jiǎn)單、安全、快速”的在線支付解決方案�？扇f萬沒想到這回讓騙子得了手，淘寶叫苦，錢袋網(wǎng)叫虧，買家更無辜，我們不禁要問，騙子真有那么聰明嗎？網(wǎng)站的經(jīng)營(yíng)者們也要反思了，別把過錯(cuò)都推給騙子。俗話說的好，蒼蠅不叮無縫的蛋。

　　3.行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)致消費(fèi)者利益受損。騰訊與360事件，導(dǎo)致部分用戶無法正常使用QQ軟件。

　　騰訊與360的矛盾直接影響QQ用戶登錄

　　投訴：馬女士是一位QQ付費(fèi)用戶，受騰訊與360事件的影響，她無法正常使用QQ。馬女士說：“我不理解騰訊所謂的‘在360公司停止對(duì)QQ進(jìn)行外掛侵犯和惡意詆毀之前，我們決定將在裝有360軟件的電腦上停止運(yùn)行QQ軟件’是什么意思？難道消費(fèi)者要為同行業(yè)相互打擊報(bào)復(fù)承擔(dān)損失嗎？”

　　調(diào)查：所有QQ使用者，都面臨著被關(guān)閉的風(fēng)險(xiǎn)，一時(shí)間，還能正常使用QQ的人也都留下其他聯(lián)系方式，生怕騰訊發(fā)飆，和Q友們中斷了溝通。對(duì)此，中國(guó)質(zhì)量萬里行投訴辦束手無策，只得呼吁騰訊不要侵犯付費(fèi)用戶的權(quán)益。11月10日下午，在工信部等三部委的積極干預(yù)下，騰訊用戶恢復(fù)使用軟件。

　　提示：商家之爭(zhēng)，是常事，用戶可以理解，但為了商家個(gè)體的利益，傷害用戶的利益，這樣的爭(zhēng)執(zhí)還有什么意義。哪有往外哄顧客的道理？

　　其他投訴：

　　200平木地板80%開裂 廠家只換40平

　　投訴：張女士家200平方米的竹木地板80%開裂，2009年1月，她曾聯(lián)系過當(dāng)?shù)亟?jīng)銷商，對(duì)方讓她再用一年。2010年春節(jié)后，經(jīng)張女士多次催促，廠家派兩人上門查看，確認(rèn)地板開裂嚴(yán)重，答應(yīng)更換，但要求張女士自己將地板全部拆除，寄回廠家，并由張女士承擔(dān)所有因更換地板產(chǎn)生的費(fèi)用。

　　調(diào)查：9月2日，中國(guó)質(zhì)量萬里行投訴辦接到了張女士的來電，初次與湖南省瀏陽市瀏東竹木有限公司聯(lián)系，一位謝經(jīng)理稱更換地板本應(yīng)由當(dāng)?shù)亟?jīng)銷商負(fù)責(zé)，但是經(jīng)銷商不干了，費(fèi)用只能轉(zhuǎn)加到消費(fèi)者頭上。對(duì)于80%開裂的說法，謝經(jīng)理未有其他異議。投訴辦認(rèn)為這種做法不妥，地板變形不是消費(fèi)者的主觀意愿造成。作為地板的生產(chǎn)者，廠家應(yīng)當(dāng)承擔(dān)所有費(fèi)用。10月23日，張女士收到廠家謝經(jīng)理來電，稱只能更換40平方米的地板，再賠償1000元。張女士不認(rèn)可。
 

　　第二次，與廠家聯(lián)系時(shí)，謝經(jīng)理告訴投訴辦，張女士家的地板已過保，在保修期內(nèi)，廠家沒有接到過報(bào)修。過保后，廠家派人查看確認(rèn)只有40平方米地板開裂。對(duì)于廠家前后不一致的行為，投訴辦無法對(duì)證，建議張女士請(qǐng)當(dāng)?shù)叵嚓P(guān)第三方鑒定機(jī)構(gòu)，連同廠家一起當(dāng)面對(duì)質(zhì)。

　　一汽大眾奧迪10款A(yù)6L2.4轎車水泵漏水

　　投訴：徐先生是一位奧迪A6L2.4車主。11月5日，在行車途中，他發(fā)現(xiàn)車輛水位指示燈異常，水泵漏水，無法繼續(xù)行駛，立即聯(lián)系了蕪湖亞迪4S店維修，7日后，4S店員稱沒配件。徐先生向一汽－大眾汽車有限公司（以下簡(jiǎn)稱一汽大眾）400熱線反映此情況，接線員也稱沒有配件，不知何時(shí)才能有。

　　調(diào)查：中國(guó)質(zhì)量萬里行投訴辦向一汽大眾了解情況，對(duì)方表示目前確實(shí)無新水泵。等候近10天，一汽大眾稱已將新配件發(fā)出，不日，車主可到當(dāng)?shù)?S店更換。

　　淘寶網(wǎng)依諾千金店賣假“奈氏力斯左旋肉堿”

　　投訴：王女士從淘寶網(wǎng)購(gòu)買“奈氏力斯左旋肉堿”，賣家給王女士發(fā)來產(chǎn)品圖片，證明他出售的絕對(duì)是正品。幾日后，王女士收到快件，開封后，王女士傻眼了，買家寄給她的是假貨。在申請(qǐng)退款時(shí)，賣家的態(tài)度發(fā)生了180度扭轉(zhuǎn)，臟話連篇，拒絕退貨。

　　調(diào)查：中國(guó)質(zhì)量萬里行投訴辦將王女士提供的聊天記錄，產(chǎn)品對(duì)比圖發(fā)給淘寶網(wǎng)，對(duì)方在核實(shí)后，已為王女士辦理退款。

　　LG液晶電視保修期內(nèi)維修收費(fèi)

　　投訴：9月份，周女士家的LG 70FD型液晶電視出現(xiàn)了自動(dòng)關(guān)機(jī)故障，關(guān)機(jī)后幾秒鐘還會(huì)重啟，嚴(yán)重時(shí)10分鐘重啟3次。LG全國(guó)服務(wù)電話稱：“應(yīng)該是主板故障，需要更換。收費(fèi)1000元。”周女士說這臺(tái)電視剛看了一年半，如此高的維修費(fèi)，讓人難以接受。

　　調(diào)查：據(jù)中國(guó)質(zhì)量萬里行投訴辦了解，LG液晶電視主板的保修期限為兩年，周女士家的電視仍在保修期內(nèi)。與LG公司聯(lián)系后，對(duì)方已上門免費(fèi)維修。

　　山東航空辦理轉(zhuǎn)機(jī)不提供發(fā)票

　　投訴：柳先生在攜程預(yù)定了一張9月5日青島至廣州的機(jī)票，因行程改期需轉(zhuǎn)簽。按規(guī)定，柳先生向山東航空股份有限公司（以下簡(jiǎn)稱“山航”）繳納了178元（20%）的轉(zhuǎn)簽手續(xù)費(fèi)。辦完手續(xù)后，柳先生要求對(duì)方提供收款發(fā)票，10月9日，柳先生收到山航寄來的單據(jù)，卻發(fā)現(xiàn)所謂的發(fā)票只是山航自制的“收費(fèi)單”，沒有稅務(wù)監(jiān)制章。

　　調(diào)查：就發(fā)票一事，中國(guó)質(zhì)量萬里行向山航了解到，退票單是民航規(guī)定的真實(shí)票據(jù)，可用于單位報(bào)銷。

　　中國(guó)銀行信用卡銷戶未成功不提醒

　　投訴：2008年，張先生曾辦過一張中國(guó)銀行信用卡，使用了不到一年注銷了。幾個(gè)月前，張先生在買房時(shí)，忽然發(fā)現(xiàn)，這張信用卡因未還清4元欠款，未被注銷，現(xiàn)在已有滯納金80多元。張先生背上了不良信用記錄的惡名，無法申請(qǐng)到銀行貸款，到手的房子，又還給開發(fā)商了。
 

　　張先生找到中國(guó)銀行信用卡中心，對(duì)方稱在辦理銷戶時(shí)，工作人員提醒過他下月查詢是否銷戶成功。因事發(fā)已久，張先生早已記不清當(dāng)時(shí)的一幕。

　　調(diào)查：欠款4元成了黑戶，說起來張先生真是很冤。中國(guó)質(zhì)量萬里行投訴辦就此事與中國(guó)銀行信用卡中心接洽，對(duì)方工作人員在聽取投訴辦的質(zhì)疑后，解釋道：“在張先生銷戶時(shí)，工作人員已多次提醒需再次來電查看是否銷卡成功，但張先生并未來電。”對(duì)于張先生從未收到過手機(jī)短信提醒一事，工作人員解釋：“該行在近期才開通此項(xiàng)服務(wù)。工作人員提醒廣大信用卡用戶，良好的信用養(yǎng)成依靠的是良好的還款習(xí)慣。此外，如果用戶欠款已超出一定范圍，銀行會(huì)給予催繳，但催繳行為是銀行的權(quán)利，不是銀行的義務(wù)。用戶不要依靠催繳還款。”

　　三精葡萄糖酸鈣口服液喝出絮狀物

　　投訴：1月28日，聶先生在喂孩子三精葡萄糖酸鈣口服液時(shí)，發(fā)現(xiàn)藥瓶里有個(gè)一厘米見方絮狀物來回移動(dòng)。聶先生和三精制藥聯(lián)系了多次，對(duì)方一直沒有明確答復(fù)。聶先生說他沒有別的要求，只希望廠家向他道個(gè)歉，他想知道孩子喝了1年多的三精葡萄糖酸鈣口服液，會(huì)不會(huì)對(duì)身體有影響。 

　　調(diào)查：就口服液有異物問題，中國(guó)質(zhì)量萬里行投訴辦與三精制藥溝通，對(duì)方稱該批次產(chǎn)品已經(jīng)過檢測(cè)，無法解釋有異物的原因，目前，廠家已派工作人員上門向聶先生道歉，并賠償1000元。

　　恒壽堂蜜煉柚子茶內(nèi)有半個(gè)創(chuàng)可貼

　　投訴：前段時(shí)間，沈女士在樂購(gòu)超市購(gòu)買了1套恒壽堂牌蜜煉茶套裝。食用到一半時(shí)，她發(fā)現(xiàn)柚子茶里竟然藏著半個(gè)創(chuàng)可貼。沈女士與廠家溝通，要求按購(gòu)買價(jià)格75元退一賠一。廠家派人查看了實(shí)物，并拍了照。幾周后，廠家告訴沈女士只能更換產(chǎn)品，不予賠償。沈女士表示她吃到一半，才發(fā)現(xiàn)有創(chuàng)可貼，很惡心，沒法再繼續(xù)食用該廠家產(chǎn)品。

　　調(diào)查：就此事，中國(guó)質(zhì)量萬里行投訴辦與上海恒壽堂藥業(yè)有限公司協(xié)商退款，考慮到用戶的切身感受，對(duì)方同意退一賠一的要求。

　　京東商城不給消費(fèi)者退款

　　投訴：9月30日，李女士在京東商城為家人買了一部手機(jī)。半個(gè)月后，物流告知李女士不能送貨上門，讓李女士自己去取。取貨地點(diǎn)較遠(yuǎn)，李女士和家人很忙一直沒顧上。再打電話查詢時(shí)，該手機(jī)已不知去向。李女士多次致電京東要求退貨，未果。京東接線員稱貨物已被簽收。

　　調(diào)查：接到李女士投訴后，中國(guó)質(zhì)量萬里行投訴辦致電京東商城，要求對(duì)方再次核實(shí)送貨信息，并提供簽收人姓名。核實(shí)后，接線員承認(rèn)在手機(jī)配送過程中存在問題，同意退款。